【电视精编版】提升金融消费品质，共筑权益保护新生态丨陆家嘴金融沙龙

我国金融业已迈入高质量发展新阶段，产品与服务日益丰富，数字化转型持续深化，金融消费场景更趋多元，但也对风险防控和权益保护提出了更高要求。本期陆家嘴金融沙龙特邀银行、保险、汽车金融、专业纠纷调解机构等领域专家，围绕金融消费者权益保护的实践路径、行业痛点与长效发展机制展开深度探讨，助力构建金融消保新格局。

重磅嘉宾齐聚，共话消保新路径

本次沙龙邀请到中国农业银行信用卡中心党委副书记、副总裁黄金强，上海市金融消费纠纷调解中心主任陆翔，中国平安人寿上海分公司副总经理刘毅，吉致汽车金融有限公司副总裁陈晨，交通银行上海市分行个金部/消保部/养金部总经理王宇，五位嘉宾结合行业实践，分享消保工作经验与思考。

嘉宾分享：深耕消保实践，守护金融民生

黄金强（中国农业银行信用卡中心党委副书记、副总裁）：践行金融为民初心，护航信用卡消费新时代

黄金强围绕信用卡领域消保工作，从四方面分享实践经验：一是立足信用卡客户规模大、服务周期长、触客环节多的特质，将金融为民理念落地落细，坚守品牌初心，优化全流程服务；二是直面信用风险、黑灰产风险两大挑战，抢抓政策利好、科技赋能两大机遇，主动作为；三是从顶层设计、全流程管控、沟通渠道畅通、科技赋能四方面，全面提升消保工作质效，组建消保“蓝军”排查隐患，搭建预警模型减少纠纷，运用科技优化服务、筑牢风控屏障；四是推动行业共建共治，加强信息共享、深化协同联动、规范有序竞争，共同营造公平透明的市场生态。

陆翔（上海市金融消费纠纷调解中心主任）：创新调解机制，筑牢消保防线

陆翔介绍，上海市金融消费纠纷调解中心是公益性组织，免费为消费者提供纠纷化解、宣教研究等服务。中心创新建立四项机制：诉调对接机制提升涉诉纠纷解决效率，小额诉调机制快速化解5000元以下纠纷，中立评估机制提供专业参考，工作站机制推动调解服务下沉。同时，延伸服务模式，提供上门、线上、夜间等多元调解，组建专业调解员队伍，并构建立体宣教矩阵，提升消费者金融素养，致力于建成国际一流的金融消费纠纷调解组织。

刘毅（中国平安人寿上海分公司副总经理）：科技赋能+协同共治，构建消保新生态

刘毅从三方面分享平安人寿的消保实践：一是筑牢诚信根基，将合规融入全链路，打造高素质代理人队伍，坚守保险契约精神，主动为客户排查理赔权益，优化“闪赔”“直快赔”服务；二是强化科技赋能，依托平安金管家APP实现全流程线上服务，AI客服7×24小时值守，核保、理赔效率大幅提升；三是深化协同共治，构建“科防+联防+源防”体系，运用科技识别黑灰产，联动司法机关惩治违法人员，建立黑产举报机制，同时呼吁行业深化科技应用、加强协同、坚守人民立场。

陈晨（吉致汽车金融有限公司副总裁）：破解行业痛点，守护汽车金融消费安心

陈晨表示，汽车金融消保工作兼具特殊性，吉致汽车金融服务全国500万客户，90%以上不在上海，消保落地难度较大。公司坚守“金融为民”理念，将消保纳入发展战略：深化消保“一把手工程”，构建全层级管理体系；将消保责任延伸至合作生态，启动溯源治理项目，实现客户自主操作确认关键信息；优化服务体验，针对老年群体推出适老化服务，调解应调率、执行率均达100%；打造线上线下宣教矩阵，配合司法机关整治黑灰产，切实维护市场秩序。

王宇（交通银行上海市分行个金部/消保部/养金部总经理）：全流程防控，构建大消保格局

王宇介绍，交行上海分行构建“党委领导、顶层统筹、条线协同、全员参与”的大消保格局：前端建立“业务全链条+消保全覆盖”审查机制，运用AI+人工双重验证拦截风险，创新宣教形式覆盖重点人群；中端强化全员消保培训，推进渗透式督导；后端打造投诉全周期管理模式，深化溯源整改，实践“枫桥经验”，构建多元纠纷化解机制，2025年成功调解125笔纠纷，将矛盾化解在一线。

圆桌对话：聚焦行业痛点，共探长效发展

圆桌环节，嘉宾围绕核心话题展开深入探讨。陆翔指出，金融消费纠纷主要源于消费者需求与自身能力不匹配，当前最大困难是调解普及度不足，呼吁消费者优先选择免费调解服务。

刘毅分享平安运用科技实现投诉智能预警、自动化提效、黑灰产精准识别的实践，以及制度保障、多元化解、消费者教育等长效机制。

陈晨提醒下沉市场非法集资风险凸显，介绍吉致汽车金融一线布防、全链路响应、法律援助的实战经验。

王宇结合交行牵头制定适老服务团体标准的实践，建议深化行业标准共建，推动服务升级。

金融消保是金融业高质量发展的基石。本次陆家嘴金融沙龙汇聚行业智慧，凝聚协同共识，未来各方将继续携手发力，坚守金融为民初心，强化科技赋能，深化协同共治，让金融消费更有品质、更有温度、更有保障，为上海国际金融中心建设贡献力量。

本期“陆家嘴金融沙龙”由上海市委金融办、浦东新区人民政府指导，陆家嘴金融沙龙秘书处主办，第一财经、财联社提供媒体支持。此系列活动将构建与“陆家嘴论坛”相呼应的常态化交流平台，通过机制化、场景化、国际化运作，持续输出金融改革“浦东智慧”，深度赋能浦东经济高质量发展，全力助推上海国际金融中心核心区建设迈向新高度。

本场沙龙详细内容，敬请关注第一财经频道4月11日21：00、4月12日13：20播出的电视节目：《提升金融消费品质，共筑权益保护新生态》。