惠普客服录音曝光：要换机 先撤诉

近日，170名消费者向国家质量监督检验检疫总局提交了针对惠普的联合投诉，要求惠普召回据称存在问题的笔记本电脑。据媒体报道，四川消费者叶帆提供的电话录音显示，在商量产品更换问题时，惠普公司售后服务人员告诉他，要解决产品问题，必须先到消协撤诉。惠普这一强势的做法遭到外界的强烈质疑。

今日，惠普相关人员回应表示：“对于有消费者反映的惠普客服提出的‘产品更换时必须先到消协撤诉’一事，惠普正在展开调查。”

客服：先从消协撤诉再解决问题

据叶帆透露，前两年，他从惠普经销商购买了19000多元的“移动工作站”产品。没过多久，该产品屏幕出现了质量问题。在同惠普客服多次交涉未果后，叶帆向当地消协进行了投诉。

2009年3月19日，叶帆与惠普客服进行了电话沟通。在短短5分钟的谈话中，惠普公司的售后服务人员马春艳告知叶帆，如果要解决换机问题，必须先到消协撤诉，并且同惠普公司签订所谓的《备忘录》，才可以为其进行换机。

“撤诉是惠普解决问题的前提条件。”叶帆表示，撤诉之后，由惠普公司代表消费者向惠普代理商解决赔偿问题，惠普承诺向消费者提供什么样的服务，更换什么样的机器，以及何时落实该事件，而后的一切事情就与惠普无关。

对于惠普的“无理要求”，叶帆并没有答应。他表示，他此前在消协所写的报道均为事实，事情没有解决，就不可能撤诉。

马春艳还向叶帆表示，该解决方案是惠普公司“已定方案”，如果这个方案不能解决问题，可以由消协出面去申请仲裁。

惠普：换机器可以但要签《备忘录》

受到惠普类似“服务”的并非叶帆一个人。

消费者高淑娟提供了此前上诉后惠普要求和解的《备忘录》。据高淑娟回忆，当时惠普同意了高淑娟要求换货的要求，条件也是必须先同惠普公司签订《备忘录》。

据高淑娟讲述，此前，她花8400元购买了惠普DV2156TX笔记本，两年之内维修了多次，烧掉了四个主板，此前高淑娟也曾经两次要求换机，但没有得到惠普客服的同意，只是在保修期给予免费更换主板。

两年保修期后，高淑娟的电脑再次黑屏，对此，惠普客服告知高淑娟笔记本不能免费维修了，需要补交3000元的主板更换费用。

无奈之下，高淑娟只好找到了当地的工商部门。据当时陪高淑娟到惠普客服的武汉某工商部门的工作人员回忆，当时针对该事件，他向惠普公司提出了以下要求：“消费者在保修期内主件三次出现问题，按三包法应该主动给换机，无需消费者折腾，这是服务不到位；尽快向总部汇报，妥善解决这类问题，给消费者一个满意的答复。”

虽然工商部门的人出面，但惠普总部此后对高淑娟的回复依然是“笔记本在保修期内只修了两次，不符合换机条件”。

于是，高淑娟一纸诉状将惠普告上了法庭。在接下来的庭外和解中，惠普公司曾提出可以免费给高淑娟更换相同型号的新机，但高淑娟认为此型号机器有严重的质量问题，不接受此条件。惠普之后又提出可更换其他型号的机器，但要补交800元的换机费用，高淑娟再次拒绝。最后惠普表示，可以为高淑娟免费更换其他型号的笔记本，但要签订《备忘录》，再被高淑娟拒绝。

律师：惠普做法不符合法律规定

虽然叶帆和高淑娟的问题最后都基本解决，但他们对惠普的态度十分不满。“此备忘录完全是霸王条款，我拒签，惠普就拒绝了换机”，高淑娟表示。

在《备忘录》中，记者看到了相关的条款：“在甲方将以上新机付给乙方后，乙方保证今后将不再就此用户投诉的产品或此事相关的问题向甲方提出任何要求”“双方就此事承担保密责任，任何一方不得向第三方透露此备忘录所涉及的内容。”《备忘录》时间为2009年9月16日，甲方为惠普公司代表乔文文。

对此，和君创业研究咨询有限公司总裁李肃表示，惠普该协议明显不合理，甚至带有“霸王条款”的味道。“难道说，你给我换了新的机器，我以后就不能说了？”李肃认为，签订协议并不能影响消费者执行有关惠普产品侵犯消费者身体、财产等损害的相关权利。

北京市盈科律师事务所产品质量法律部蒋苏华律师表示，任何要求都要建立在维护消费者基本权利的前提下，虽然该《备忘录》属于个别消费者同惠普公司的私下协议，但是作为消费者的第三方，依然有知情权。另外，要求产品问题必须先签订《备忘录》并不符合法律规定。

针对叶帆的录音内容以及高淑娟提供的《备忘录》资料，惠普中国公关经理丛明表示：“正在进行内部调查。”截至记者发稿之时，丛明的电话一直未接通。

86名律师加入集体申诉人数超300人

昨日下午，法易网惠普电脑质量问题专题网页上显示，已有1651名消费者提交了申诉材料，其中近300人已签署了集体维权协议。此外，目前已有来自全国各地的 86名律师加入“维权团”，成为他们的公益律师。

“维权团”的律师团成员王律师表示，第一批已经递交材料的消费者将作为所有参与申诉的消费者的代表。今后签署集体申诉协议的消费者，将无需再向相关部门集体递交材料。但如果申诉获胜，所有递交申请的消费者都会受益。

面临强制召回困境

据悉，中国仅在汽车、玩具、药品和食品四个领域，有着召回制度的法规依据。

但中国消费者协会副秘书长武高汉对外表示：“虽然我国目前尚无专门针对笔记本电脑的召回规定与制度，但中国消费者协会认为，如果惠普笔记本存在给消费者财产或人身带来危险的缺陷，则惠普公司应根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律的规定，采取有效措施，及时消除危险，维护消费者的合法权益。”

值得注意的是，今年7月1日起我国将正式实施《中华人民共和国侵权责任法》，其中第46条明确规定：“产品投入流通后发现存在缺陷的，生产者、销售者应当及时采取警示、召回等补救措施。未及时采取补救措施或者补救措施不力造成损害的，应当承担侵权责任。”

质检总局相关执法人员近日对外表示：“如果质检总局受理了此投诉，将会派人调查，出具有法律效力的调查结果，如果真有质量问题，将会强制企业进行召回。”

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