招商银行领跑智能信用卡时代

2014年11月5日，招商银行信用卡智能微客服平台中的官方微信注册用户率先突破一千万，日均交互量达到490万，覆盖了41%的流通客户。与此同时，到11月，招行信用卡中心的掌上生活App安装量也高达3000万，绑定用户突破1000万，日均PV量突破一个亿，日均活跃客户突破200万。

这意味着，招行信用卡再次领先同业，形成了“外有入口，内有平台”的布局，成为传统银行向移动互联转型的标杆。

事实上，在金融脱媒加剧、利率市场化加速、新资本协议广泛实施以及金融市场全面开放的背景下，银行业传统的发展模式受到了巨大的挑战，尤其是以第三方支付、互联网信贷、众筹、互联网理财等为代表的互联网金融模式的发展，给金融业运营模式、盈利模式带来巨大的竞争压力。

“中国信用卡行业已步入调整与变革的关键时期。互联网金融不会彻底颠覆传统银行业尤其是信用卡行业，但也让信用卡无法以原来的形态简单存在。” 招商银行股份有限公司信用卡中心相关负责人表示。

领跑银行类APP

如果说互联网金融缔造了传统银行业新时代的话，那么微信和App作为两个重要的阵地无疑是各家银行企业发力的重点。据不完全统计，已有30家以上银行信用卡开通微信客服，50家以上银行推出移动客户端。“如果没有一个智能App，信用卡不能称其为智能。”业内人士这样认为。

知名移动互联网数据服务公司Talking Data发现，一个人的手机平均安装33款非系统应用。那么，在“产品为王”的生存法则下，招行的掌上生活作为一款银行企业的App凭什么吸引千万用户下载甚至主动绑定信用卡?

事实上，2010年推出1.0版本到最新的4.0版本，短短4年时间掌上生活已进行了多次的迭代升级，完成了从工具向平台的跨越，借助“金融电商+支付工具”的立体产品结构全面转型成为一款“连接千万人的生活、消费和金融”的智能App。掌上生活App作为智能信用卡载体，为持卡人搭建了发卡、开卡到用卡、续卡的移动互联经营平台，实现了对信用卡全生命周期的管理。

以掌上生活“更了解你”为出发点，用户可以登录“精选”板块，看看“小招”的精挑细选;而在“发现”板块，用户可以通过金融、积分、优惠券、电影、商旅等6大电商频道体验各种优惠所带来的消费快乐。

更为智能的是用户不用海选，通过简单的筛选器与智能联想，以及二次登录的行为记忆等，用户在选择与购买中的体验变得更为轻松。

以“更方便你”为出发点，用户可以在“卡支付”板块轻松管理各类生活消费与信用卡账务。每一次额度变化、每一笔刷卡消费、每一次积分兑换，无论是当期的还是历史的，只要是用户关心的，统统一目了然。

而在“我的”板块，用户还可智能地收集查阅自己的交易成果，也可方便地管理多张银行卡以及各类优惠券和特权。

此外，以“更亲近你”为出发点，掌上生活App的交互与体验引入还国际化交互设计理念，无论是逻辑框架、操作流程，还是界面设计与响应方式，都更加扁平化、直观化、可视化，通过删减重复步骤、增加商品的直接呈现等做法带来焕然一新的用户体验。

微客服开辟服务新模式

移动互联时代的长尾效应，带来了消费需求的极大丰富，持卡人必然产生密集的消费行为，对服务的依赖性也会进一步加强。

这一点在招行信用卡微信客服上得到了充分的验证。数据显示，招行信用卡微信客服82%的交互量来自用户的主动查询，80%的客户集中在账单、额度、积分的查询，查询量已经超越传统人工服务量。

传统的24小时服务热线依赖人工坐席，用户依然需要花时间等待接入;而“微信客服”则提供了一种点对点沟通的可能，随时随地、及时查询，每次刷卡都有消费提醒，这种体验更为轻松自由，也更符合持卡人的使用习惯。这也是微信客服获得消费者普遍接受的原因。

中国网上银行促进联盟秘书长曾硕认为，移动互联网对于生活方式的第二次变革，将使金融服务平台进一步从系统走向生态，融入生活场景、融入商务服务过程，真正实现随心、随行。

所以在2014年，招行信用卡中心还构建起移动互联时代流量管理体系，围绕信用卡生命周期强化移动端承接布局，率先在全国卡部全面上线移动服务平台PAD项目，实现线上客户申请数据分发线下PAD的无缝对接，并实时上传至后端审核。是行业中真正最接近移动互联O2O体验的客户端申请流程设计。

凭借掌上生活智能App、智能微客服、移动PAD等一系列技术创新，招行信用卡在2014年12月获得“2014第一财经第八届金融价值榜”年度信用卡大奖。

招行信用卡相关负责人认为，未来信用卡产业将会进一步与互联网加强渗透并朝着纵深发展，在移动互联网技术不断发展和应用下，信用卡产品与服务将更加多元化，我国信用卡产业也将呈现出持续、健康、快速增长的新局面。

新发展形势下，招行信用卡将紧紧围绕服务这条主线，以未来为思考的出发点，按照银行的规律办事，努力在复杂多变的经营环境下，拥抱移动互联网带来的变化。