“在座的互联网企业,问问你自己,谁是你最有价值的用户?你很清楚地知道这个答案吗?”
12日,在由新华社《经济参考报》主办的“数据中国与互联网发展高峰论坛暨2015年度‘互联网+’优秀案例发布会”上,面对台下众多的互联网企业,清华大学经管学院副院长陈煜波提出了上面这样一个问题。在他看来,这个问题有一个共同的答案,就是不清楚。
“我去问京东的老总,我去问银行业的老总,去问中国移动的老总,我经常问他们一个问题,谁是你最有价值的用户?他们所有人告诉我一个答案,就是不知道。中国移动有将近8亿用户,中信银行有5000万用户,京东当时有8000万用户,都说不知道。”
为什么会是这样?是没有能力去获知,还是根本不用去知道?
在陈煜波看来,这并不是代表企业家没有智慧,恰恰是因为中国过去二十年来中国经济高速增长,企业多是跑马圈地,粗放式经营,每年可能是100%,甚至是十倍,乃至很多企业是100倍的增长,完全是在做增量市场。
此时,迅猛增加的新用户能带来新利润的情况下,企业确实没有动力去了解原有客户的需求。
不过,现在行情变了。
“现在中国任何一个行业,不要说传统制造业,就是互联网行业也有这样的问题,获取新用户的成本远远超过维护和发展老客户的成本。从现有的用户中获取的利润,远远超过新客户的利润。”
陈煜波称,目前从国际上各个行业的数据来看,获取一个新用户的成本一般是维护老用户成本的5倍,从老用户那儿得到的利润是新用户利润的10倍,这是一个通用的数据。每一个行业仍然再去跑马圈地已经不可能了,这是每一个行业面临的问题。
这就回到了开篇的那个问题?企业需要转型,需要了解谁才是最有价值的客户。
陈煜波认为,大数据的最大价值就是能够挖掘顾客潜在的需求,比顾客更加了解自己的需求。
他表示,IBM曾对全球近2000位CEO做调研,每一个CEO是一个小时。所有CEO认为大数据最大的价值来自于哪里,来自于顾客的洞察,帮助CEO发现谁是最有价值的客户。
陈煜波表示企业在大数据时代最关键的是要转变经营理念,从经营产品转变为经营用户,以用户为中心,以市场为导向的。
“企业真正的市场导向一定是重视顾客的需求,不是靠强制的推销、促销和打广告,而是顾客自发的购买。市场导向跟销售导向最核心的区别是:不是为产品发现合适的顾客,而是为顾客发现合适的产品。不是在经营产品,是在经营用户。”他说。
据了解,未来一年内,京东将大规模采购不低于2000亿元的出口转内销商品,帮助外贸企业快速开拓国内市场。
虽然外卖业务本身的利润率不高,但是高频外卖配送带来的用户黏性可以推动非外卖品类的消费。
谁掌握骑手资源,谁就握住了即时零售的生命线。
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前一晚,美团就“二选一”事件再次发布声明。京东创始人刘强东因为体验送外卖登上热搜。