全季酒店员工被打 华住CEO直言“客人不是上帝”！

酒店业又出事了!

日前，常州一家全季酒店女性前台工作人员遭到客人殴打，原因是客人拒绝出示身份证引发纠纷。

这并非酒店业界第一次发生类似事件，此前桔子酒店就发生过员工因为要阻止外来人员派发小卡片而被捅伤的事件。当时引得桔子酒店创始人吴海勃然大怒。

此次全季酒店发生上述事件后，华住酒店集团(下称“华住”)CEO张敏指出：“客人不是上帝。服务的人和被服务的人，是平等的。”

第一财经记者8月22日多方采访了解到，酒店业作为服务行业，经常遇到各类纠纷，而在发生纠纷后，一些员工与客人的不当言行激化了矛盾，而酒店企业和行业规范也存在管理漏洞，较低的行业薪水也容易引发一系列的问题。

高管怒言“客人不是上帝”

就在日前，常州恐龙园附近的一家全季酒店，有三男一女走进了酒店大堂，其中一名男子来到前台要求开房，但当时该四人只提供了一张身份证，工作人员表示按规定无法办理入住手续。根据现场的监控录像显示，四人中的一名男子当场恼羞成怒，其拿钱包打了女性前台工作人员后，一下后又走到工作台的内部，一脚踹倒了该工作人员，之后又连踹几脚直到将工作人员踹倒在地。

事发后，该酒店已经向当地派出所报警，打人者已被警方抓获，该案件正在进一步审理中。据悉，上述工作人员身上多处受伤，目前正在休养中。

全季品牌隶属于华住麾下，面对员工被打事件，华住CEO张敏按耐不住了，其愤怒地表示：“华住的伙伴，有20岁出头的小美女、帅小伙，也有50岁上下的慈祥阿姨和蔼大叔。我们诚心诚意，竭尽全力为旅人提供干净安心的住所。这起性质恶劣的事件，不仅违反了‘入住酒店需出示身份证’的明文规定，更是对酒店这些勤劳善良的伙伴严 重的不敬与挑衅。”

张敏进一步指出：“客人不是上帝。服务的人和被服务的人，是平等的。客人也要对华住的伙伴态度尊重。欺负人的，不讲理的客人，我们不欢迎;伤害我们华住员工的人，我们必要追究到底，绳之以法。”

张敏希望，社会各界能够尊重每一位服务行业的员工。

第一财经记者在采访中了解到，酒店与客人之间发生纠纷事件非常多，而上升到伤人程度的恶性事件也屡有发生，此前桔子酒店的员工因为要阻止外来人员在酒店内派发小卡片而被严重捅伤，尽管最后将行凶者绳之以法，但是已经对员工造成严重伤害，当时桔子酒店创始人吴海也是发文怒斥该暴力行为，同时其表示开始重新反思这个依附于酒店行业，随时可能对从业者或顾客构成威胁的忧患困扰。

背后问题重重

缘何酒店业频发纠纷?是客人的问题还是酒店管理的缺失?

“首先要从酒店行业说起，尤其是这几年经济型酒店房价和入住率双降，行业利润走低，一线员工的培训和行业素养是有些问题的，尤其是在一些加盟店，酒店公司总部对这些酒店的管理更是鞭长莫及，这使得一些酒店一线员工在服务态度或是规范方面做得不太到位。”华美首席知识专家赵焕焱分析。

第一财经记者了解到，部分酒店从业人员的薪水过低，也造成一些人员为了增加自己的“灰色收益”而“放水”，比如允许一些“卡片党”进入酒店进行发卡等。有时候也未必与收益有关，而是惧怕对方或是懒得管，于是将一些外来人员不经过登记就放行入酒店。比如根据相关规定，所有人入住酒店都必须一人一登记，同一间客房的两个住客都需要分别登记。这在国际品牌酒店执行得相对较为严格，因为公司流程和电脑登记系统严谨，有些外资品牌酒店内，没有房卡的人员连电梯也无法乘坐。然而，一些本土酒店，尤其是平价连锁酒店内，部分工作人员执行得非常松散，一些本土酒店因未登记顾客信息而被罚的事件屡次发生。

“虽然部分酒店被罚，然而处罚的力度也不是很大，以至于过一段时间，很多管理缺失的酒店就会‘歌照唱、舞照跳’。久而久之，很多客人会觉得，不登记或者非住客随意进出酒店客房都很‘合理’。当然，行业内并非所有酒店都做得不好，一些管理比较严格的酒店，其工作人员就会按照要求办事，但并非所有客人都可以理解，当酒店遇到一些较为蛮横的客人，则可能发生上述恶性事件。”赵焕焱坦言。

长期从事酒店业运作的上海锦江都城酒店管理有限公司CEO李予恺指出，如同旅游业一样，酒店业的门槛不高，从业者质素参差不齐，一线从业人员在很多客人眼中的地位也不高，而且有很多客人都会认为“客人就是上帝”，对一线从业人员的态度也比较傲慢。

“我们当然要秉承顾客至上的理念，但是理解是双方的，是互相的。酒店业者因为利润低而削减成本，或者缺乏培训而导致员工在服务中出现问题的确存在，一些三四线城市的酒店前台，就连办理入住手续的基本技能和态度都不太好。这些都导致客人内心对平价酒店的‘鄙视感’，很多客人也无法理解酒店的一些必要的管理法则。客人的不配合加之部分业者的管理问题以及行业相关规范的缺失都导致了纠纷事件屡禁不止，处罚似乎也难以杜绝问题。而发生危机事件后，很多企业又缺乏危机管理能力，导致事件负面影响进一步扩大。”李予恺透露，在海外，由于业者的规范化运作和处罚力度很大，所以酒店、餐饮等行业还是比较受到尊重的，客人大多也很自觉遵守规定，然而本土酒店行业要做到整体规范化还需时日。