保监会新规整肃“出格”电销

在车险电话销售大有井喷之势的当口，电话扰民现象也随之滋长，保监会日前发布《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》（下称《通知》），对财险公司电销进行规范。

建电话屏蔽制

上半年，财险电话营销等渠道创新效果明显，国寿财险、华泰财险也终于按捺不住进军电销市场，获得电销资格的财险公司已有十余家。与传统渠道相比，电销便捷、快速，越来越受到消费者特别是年轻消费者欢迎。不过，电销虽好，但总是难逃“扰民”嫌疑。

对此，保监会要求，保险公司应建立电话号码屏蔽制度。对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。并且，保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。

与传统渠道相比，财险公司通过电销渠道，能获取客户一手资料的便捷，改变以往“有保单无客户”的被动。对于客户信息问题，《通知》要求，保险公司应依法合规获取客户资料，不得窃取或以其他方法非法获取其他单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息。对于本单位在提供服务过程中获得的投保人或被保险人个人信息，保险公司要严守客户信息保密制度，不得泄露、出售或者非法提供给他人。

完善业务流程

对于产险公司来说，车险电销渠道可以节省中介渠道手续费，具有成本较低的优势。但是，电销实现盈利并不容易。一位业内人士表示，如果电话销售中心运营成本不高效、人均产能不提升，续期业务不能保证，电话车险肯定要亏钱，一个重要原因就是电销前期的成本投入巨大，需要后台IT网络、呼叫中心和配送系统的支撑，这些硬件需要相当大的投入。目前在车险电销领域也仅有平安基本实现了全国配送；人保财险今年加大了电销渠道建设，电销服务也已实现全国覆盖。

据业内人士介绍，电销综合费用率控制在30％以下，才有可能实现盈利。而综合费用的控制，来自对营运成本的有效管控和业务流程的高效合理。平安电话车险用了两年时间实现电销业务盈利和年均 100%的保费增速，与其成熟的经营管理机制分不开。据了解，平安电话销售主要采取“集中销售+本地服务”的地空结合模式，实行规范的品质监控、数据化管理和精益运营。

根据新规要求，保险公司电销业务原则上应集中运营，集中管理，应合理设置电销运营管理组织框架，理顺业务流程，要提高保险单证配送时效，应在电话销售完成后的48小时内向投保人配送保险单证（含发票等）；而在保单配送队伍建设方面，保险公司则可对电销专用产品的保险单证配送人员进行员工式管理，可在符合监管要求的前提下，将配送业务发包给有实力、有资质的服务外包企业。

对于这些细节，保监会在这个新规中还要求，保险公司应建立送单及时率、客户投诉率等一系列评价指标，加强对电销保险单证配送单位及人员的考核和筛选，提升配送作业的标准化和系统化程度。

提升坐席素质

电销坐席人员的素质，也是电销业务质量的人力保证。保监会在新规中要求保险公司要明确职责分工，安排专门的团队和人员分别负责员工培训、质量检查、单证管理、单证配送、客户回访、投诉处理等工作。

对于电销新员工，应在接受一定时间的专业培训，并通过考试获得上岗资格后，方可从事电话销售工作。电销坐席人员获得上岗资格以后，每年还应接受一定时间的再培训，以保证服务质量，提升服务水平。

《通知》要求，保险公司电销坐席人员应在电话销售过程中真实、准确地介绍保险产品的主要情况，不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导客户，不得给予或者承诺给予投保人、被保险人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益。

事实上，电销落地服务也是重要环节。保监会也已经关注到这一问题，在新规中，保险公司被要求应在开通电销专用产品地区的分支机构设置专门的服务机构或团队，做好对当地电销专用产品被保险人的理赔服务工作，不得出现对电销渠道客户与其他渠道客户服务水平不一致的情况。

电销考验保险公司综合实力

电话销售这种新出现在国内市场上的营销模式，自打其产生以来，一路都夹杂在“创新”和“非议”这两种截然不同的评价之间，“创新”来自于它改变了投保人的投保习惯，而“非议”则来自于不少人反映“扰民”。

总部设立在上海的平安电话车险负责人卢跃于近日接受《第一财经日报》采访时称，他已经注意到了前些时间出现的，部分媒体对电话销售保险这种形式的批评声音，“尽管电话车险和寿险代理人通过电话来约访之间有本质区别，但是作为同样使用电话这一渠道进行销售的电话车险来说，很多细节的确都需要引以为戒。”

作为国内市场上出现的一种新生事物，电话车险给投保人带来了不少实惠、便捷和安全，但如果因一部分寿险代理人利用电话来进行约访上门行为，而被挂上“扰民”标签，那么电话车险显得着实有点无辜。卢跃认为：“事实上，从我们公司开展电话销售车险这一新渠道以来，客户的投诉率一直都比较低。电话销售的本质就是数据营销，我们会尊重投保人的选择和意愿。我们近期也采取了措施，要求坐席使用更加规范的语言；同时，对拨打时间和节奏作出更严格规定。我们希望通过这些措施，尽可能地减少投保人的反感。”

为此，监管部门在一开始的时候就对电话车险设置了比较多的规范要求。从保监会《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》中，“保险公司电销专用产品只能用于承保分散性的个人业务，非分散性个人业务和非电销渠道不得使用电销专用产品”这些要求不难看出，监管机构严格限制了电话营销业务开展的对象为“分散型的个人客户”，也就明确了上线险种的要求，这其实是体现了监管部门比较深远的政策意图，即产品和渠道组合需要匹配，同时提升渠道业务的集中度。

卢跃表示，事实上，电话车险的确也做到了这些问题，“之前的状况，我们用行话来说，就是‘只见规模，不见客户’，尽管保险公司的确是收到了保费，但是投保人在哪，他们有什么需求，保险公司并不清楚。但是电话车险就很好地解决了这一问题。”

和传统渠道相区别，电话营销的业务流程自成一体。总体分为两个阶段：第一阶段，呼叫中心呼叫阶段，其只能包括客户接触、公司介绍、产品说明、价格咨询、异议处理、生成订单、客户回访等7个步骤；第二阶段，落地机构递送阶段，其只能包括接受订单、预约客户、打印派送等三个阶段。

“由此不难看出，电话车险所涉及到的环节极多，任何一个地方处理不好，都有可能给整个模式带来质疑声，这也就要求所从事电话车险的保险公司不断提高对自己的要求，做到更加精细的管理。”卢跃如是说。