人工智能客户真的有用么

随着人工智能技术在各行业的快速渗透，AI客服已成为企业数字化服务的"标配"。然而一个本来三言两语可以解决的问题，却被反复兜圈子；想转人工客服，又遭遇重重阻碍。如今，这样的经历正困扰着越来越多的消费者。智能客服本该提质增效，为何屡遭消费者诟病？来听记者的介绍：

近日，消费者那女士就被人工智能客服给气的够呛。那女士说，她突然收到一条短信，说有笔信用卡滞纳金未缴清，但自己对此却毫无印象，于是打银行客服电话进行核实，没想到这通电话不仅没解决问题，反而让她越打越上火：

【我就想找一个人工客服来咨询一下这个事情。可是就是各种转人工嘛，要么是坐席忙，要么就是等待这个音乐，他就没有人工来接，然后就断线。这个电话我可能打了有五六个都一直没有找到人工。】

 

跟那女士有相似困扰的消费者还有许多。据市场监管部门统计：智能客服相关投诉已连续三年高居服务类投诉榜首。黑猫投诉平台运营负责人 孙晓明也向记者透露：去年1月到今年5月中旬，关于人工智能客服的投诉超过了17000件。尤其从去年九月开始，投诉数量持续攀升，几乎每月都超过上千件：

【第一就是联系不上人工客服，比如说根本找不着人工客服的入口，或者是一直显示坐席忙，接通中这种可能超过70%都是联系不上；然后另外就是AI客服答非所问，其实态度很好，一直在道歉，但是就没有解决的方案，所以消费者就浪费了很多时间，但也解决不了问题。】

 

那么为何企业甘冒消费者体验风险也要力推智能客服？某智能客服企业工作人员坦言，背后原因其实很简单——就两个字：省钱：

【机器人的话它是分版本的，标准版的话一般就是6000起，专业版的话是2万起一年，然后高级版各方面价格更贵一点，按我们目前在用客户看的话，大部分客户还是用标准版会相对多一些。】

 

一套标准版智能客服系统，一年只需6000元；而招聘一名人工客服，即便每月按2000元底薪计算，一年至少得花24000元。更关键的是，人工客服每天只能工作8小时，而人工智能客服全年无休、24小时在线。艾媒咨询首席分析师张毅指出，这种"降本增效"的诱惑正在全球范围内蔓延。

【从全球的情况来看，人工智能客服的整体市场规模，今年我们预测在150亿美元到160亿美元左右，而中国市场今年大概会在66亿美元到70亿美元之间，基本上每年能够保持5%至10%这样一个成长速度。】

 

至于本该提升效率、优化体验的人工智能客服，为什么却频频给消费者添堵呢？业内人士分析指出，目前市面上大多数人工智能客服系统，采用的都是基于自然语言处理技术的“检索式问答模型”。系统的背后是一个预设的知识库，用户提问后，人工智能通过关键词匹配，从中找到最接近的答案。这套机制在用户表达清晰、问题标准时运作良好，但一旦问题稍复杂，或语句偏离预设范围，智能客服就容易宕机。

更值得警惕的是，部分企业正在利用这种技术缺陷构筑"服务壁垒"。某银行内部文件显示，其智能客服系统故意设置了多达5层的语音菜单，且将人工服务入口深藏在末级选项。这种设计使得约60%的咨询者在中途放弃，直接降低了企业的人工服务压力。

而这些在电子科技大学（深圳）高等研究院副研究员 浦天龙看来，本质上就是通过技术手段逃避应有的服务责任：

【当商家他把这个售后服务丢给了智能客服，然后智能客服他又没办法解决这个问题，其实应该是变相的是对消费者权益的一种漠视，我们姑且把它称之为这个技术性枷锁。】

 

记者进一步调查发现，问题的症结还在于：当前我国尚未出台专门针对人工智能客服的管理规范。面对人工智能客服带来的困扰，消费者维权并不容易，即使掌握了维权路径，诉诸法律手段，也往往面临举证难、耗时久、成本高等问题。对此行业专家提出多维解决方案。技术上，应推动智能客服向"理解-分析-解决"的第三代模型演进，引入情感计算和上下文理解能力；制度上，亟需建立"人工服务强制接入"机制，规定消费者在特定条件下可直接转接人工。同时企业也需要认识到，真正的智能不应是冰冷的成本核算，而应是科技与人性的平衡。