质量问题接二连三，奔驰被动召回去隐患

“西安女车主维权”之后，奔驰又现“被动召回”。

5月27日，国家市场监督管理总局质量发展局官网连续发布两份公告，公示梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售公司、北京奔驰汽车有限公司，根据《缺陷汽车产品召回管理条例》和《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》的要求，向国家市场监督管理总局备案了召回计划。

公告显示，本次两轮召回共涉及部分进口C级、进口E级，国产C级和国产E级两驱汽车，涵盖生产日期从2014年5月至2019年5月，而覆盖的召回车辆更是接近60万辆，这也是近年来外资高端品牌在中国市场规模最大的一轮召回行动。

“被动召回”

召回公告显示，本次召回范围内车辆前减振器受到较大外力冲击时，可能会造成减震器损坏和减震器叉头变形弯曲，甚至导致车辆下控制臂衬套脱出，极端情况下可能导致减震器叉头断裂，存在安全隐患，这也就是说，此前在网络中频繁传出的“减震器易断”的问题，最终被坐实为汽车自身的安全隐患，而非外力所导致。

第一财经记者翻阅互联网资料发现，曾有多名车主反映奔驰前减震器在不明原因下断裂的问题，但当时奔驰售后人员却反馈称“不排除是外力所为”回复，互联网投诉平台上关于类似投诉也屡见不鲜。

当天发布的另一份召回公告显示，本次召回范围内车辆的轮胎在行驶过程中受到较大外力冲击时，会产生鼓包或由于破损导致轮胎失压，考虑到车辆标配了低压续跑轮胎，上述情况在某些极端条件下存在安全隐患，该召回报告因涉及2019年5月所生产的汽车，更是被业界称为“前脚下线，后脚召回”。

值得注意的是，上述两则召回通知均强调，本次召回活动是在国家市场监督管理总局启动缺陷调查情况下开展的，也就是说，本次召回并不是由奔驰方面主动发起的召回，而是根据监管机构的要求所进行的“被动召回”。

第一财经记者梳理后发现，仅2019年5月一个月，奔驰就发布了3次召回公告，共涉及62.28万辆汽车召回，占据召回汽车总量110.81万辆的近六成，成为当月被召回汽车最多的汽车品牌。汽车行业分析师张强告诉第一财经记者，相比于主动召回，被动召回是企业躲避自身质量问题的一种体现，虽然两者都是召回，但存在着重大区别，对于企业形象的影响也存在着天壤之别，尤其是经过媒体及舆论的曝光以后，将间接影响消费者对于品牌的印象，以及消费者对其品牌的满意程度。

消费者反应不一

近日，第一财经记者先后走访位于上海的奔驰4S店，不难发现，奔驰近期频繁出现事故，无论消费者最终是否选择奔驰汽车，均着实对于消费者的选择造成了一定影响。在位于上海市闵行区的一家奔驰4S店，虽然是工作日下午，但第一财经记者看到仍有两三人在现场看车，“85后”互联网从业人员张先生告诉第一财经记者，其目前正在选购人生的第一辆汽车，而奔驰曾一度是他的“唯一选择”，但接连出现维权事件及召回以后，开始使他有了一定的犹豫。

“我曾经非常喜欢奔驰汽车，无论是品牌形象，还是汽车的性能，都是我的‘梦想汽车’，不过在出现了召回事故以后，我开始变得慎重，会考虑到汽车本身的保修与否，质量保证，也开始考虑宝马、奥迪，以及一些其他品牌。”张先生说。

正如张先生一样，第一财经记者在该店采访的近半个小时时间内，有两三名客人走进店内看车，而质量问题也成为每一位消费者均提到的话题之一，该店销售顾问李娜（化名）告诉第一财经记者，因为奔驰品牌本身定位较高，且多为品牌忠诚度较高的用户所购买，所以相比之下，受到的影响并不是特别大。

但李娜也承认，相比于往常，有更多的用户会对于质量及保修措施问得更加仔细，而除了部分已经决定购买奔驰汽车的用户之外，更多“摇摆”的客户们，不再将奔驰作为其首选的车型，不过相比之下，选购S级等高端车型的消费者动摇的程度更小，但她同时强调，目前奔驰汽车在质量方面“还是可信的”，且汽车本身仍然拥有一定的可靠性。不过，当第一财经记者表明记者身份，并问道关于召回的内容时，多家经销商工作人员立刻变得有些警觉，并表示公司有统一口径，不便对该问题作出回答。

而在该4S店周边的另一家高端汽车品牌4S店，正在选车的刘女士则告诉第一财经记者，自己既然是购买高端品牌，那么期望的则是更加优秀的服务及售后，尤其是看到女车主维权事件以后，“同样作为一名女车主，如何保证，这种无奈的维权事件，不会发生在我的身上？”

未来何去何从？

国际市场分析机构J.D.POWER发布的中国汽车售后服务满意度研究报告显示，在11个豪华汽车品牌中，奔驰的消费者对售后满意度仅达到平均水准的三星成绩，排在第六位，落后于宝马、奥迪另外两家德系巨头；而根据中消协发布的2019年第一季度汽车产品投诉报告数据，奔驰品牌居“被投诉汽车品牌”第二名，是被投诉量最多的豪华品牌。

另据最新披露的财报显示，今年第一季度，梅赛德斯-奔驰集团营收为397亿欧元（约合人民币2978亿元），其中，当季未计息税前盈利从上年同期的33亿欧元降至28亿欧元(约合人民币210亿元)，运营利润下降16%，核心的轿车部门第一季度利润锐减37%，财报中指出，集团业绩下滑，主要是受到奔驰品牌销量下降、原材料成本上升和卡车部门投资的影响。

一位业内人士告诉第一财经记者，一般情况下，如果汽车产品质量出现问题，4S店是可以向厂家索赔的，PDI检测也是检查厂家运送的产品有无重大问题；但现实上，各经销商的PDI专员人员有限，车辆流量非常大，带来了比较大的工作量，很多经销商的PDI流于形式，经销商继续卖车，要么是想闯一闯，交付以后用户发现了再走索赔，自己就可以不承担处理费用，或者压根就没发现问题。

为了挽回市场，奔驰自身也是动作频频，例如，今年上海车展中，奔驰发布了搭载MBUX人机交互系统的全新中大型SUV GLE、首款纯电动中型SUV EQC以及瞄准都市年轻一代的紧凑型7座SUV GLB概念车等，并宣布将与北汽合作，共同投资119亿元，打造新能源汽车生产基地。

与此同时，国家市场监督管理总局质量发展局副处长邱丽君日前公开表示：“市场监管总局市场发展局一项重要职能是负责构建和完善产品质量担保责任制度，即‘三包’规定。今年3月我们启动了对原有汽车三包规定的修订工作。目前正在梳理各方面反馈，并以此为基础对这个规定做出修改，同时把关于新能源汽车三包条款进行了详细描述和细化。希望通过制度完善，为汽车行业市场健康发展带来共赢局面。”

奔驰女车主维权事件之后，张强曾对记者表示，事件结束以后，如何挽回奔驰品牌在消费者心目中的形象，需要有更多正面的信息及诚意，这一过程中甚至是相较此前所做的事情，付出超过10倍的努力，才能够有所成效。