零售纪实：“非常时期”的平常故事

春节本是传统的消费旺季，突如其来的新冠肺炎疫情却给零售业打了一个措手不及。其中，零售行业受到的冲击最大。以时尚零售行业为例，中国连锁经营协会的调查显示，春节期间，时尚零售企业实体门店平均约70%处于停业状态。不仅零售行业，还包括文旅、餐饮、娱乐等行业，新冠疫情期间大多经历了：客流骤减、无现金流、无足够的防疫物资、库存、人力成本、租金成本高、供应链物流不稳定等普遍问题，大多数行业损失惨重。据相关机构估计，疫情影响下的一季度，国内零售餐饮业整体将造成1.5-3万亿的经济损失。

对于普通消费者而言，响应政府号召的居家隔离成为了春节以来每家每户的常态，其中吃成了家中最为核心的日常需求。由于口罩等防护用品的供应不足，居民日常采购次数受到了不少限制，由此疫情期间也催生了新一波网络购物的浪潮。无论是传统线下卖场或生鲜市场，还是线上采购平台，客单价数据均获得了数倍的增长。近期，我们也走访了数家仍在营业的零售商。其中，走访到大型会员制零售商店山姆会员店时，我们有了许多出乎意料的发现：早上9点半到达时，急冻海鲜区竟然一早就被购空；因为卖场面积有近20000平方米，即使生意火爆也不会出现人群拥挤，避免特殊时期的“人群恐惧症”；一圈逛下来，防疫严格，秩序井然，没有哄抢，而当我们再次回到海鲜区，货架上已经迅速补货，整个运营表现是非常可圈可点。

山姆的优质服务体验，离不开其经营理念的核心——会员制。于是我们找到了数个愿意聊聊山姆的会员。在他们的真实故事里，记录着这些“忠实的会员”如何在平常日子里去实践普通家庭的日常。

56岁夫妇：同处一城却不能见面，只想为孩子做一顿饭

会员卡是孩子帮忙办的，他年轻轻就已经做到公司的高管，是我们一家的骄傲。今年春节本来已经准备好年菜了，但孩子的小区出现了疑似病例，一下子就不让进了。本来想做好饭送到他的小区，但想想一顿饭够管饱吗?

我们年纪大了，没有力气跟人抢，也不想儿子这段隔离期间吃的不好，最后辗转去了山姆。当然也会担心出门不安全，但一想到儿子吃饭都成问题，心里还是很着急。一进门，每个人都要量体温，旁边的工作人员正在给每辆购物车消毒，让我们放心不少。货架上的东西比较充足，价格也没变。我们一次买齐了大包装的牛肉、蔬菜、面条、水饺……装了满满一后备箱，相信能够他吃一个月了!

不过最后我也没亲眼见孩子把东西拿走，保安就把我赶走了。儿子打电话说自己很好，我们老两口在车上止不住地哭，希望孩子平平安安的。等疫情过后，我想做的第一件事就是为他做一顿饭。

38岁李女士：疫情，让孩子一夜之间，变成了“小大人”

原来，我这个当妈的也会被儿子照顾。

那一天下午马上要做饭了，才想到儿子想吃的大虾没买。我急得很，刚穿好衣服要出门买，他拦住我说，“妈妈，你不要出门，上次我们去山姆买东西，不是说可以送货上门的嘛。”儿子还真是提醒了我。

下单后我俩坐在客厅边吃瓜子边等配送，还真的一会给等到了，但是小区不让快递员进，还得出门。等我反应过来，小家伙口罩都戴的好好的，调皮地喊着“妈妈，我饿了，你烧菜吧，我去帮你拿！”平时什么事都是我千叮咛万嘱咐的，今天突然感觉他真的长大了！谢谢你，儿子，谢谢山姆。

31岁陈先生：众里寻他千百度，儿童口罩在山姆

女儿今年6岁，前几天把家里的医用口罩拿出来玩，走到我面前说，“爸爸，你看我！”我正想教育她不准拿口罩来玩，猛地发现成人口罩她戴上根本遮不严实，而家里平时也没有备儿童口罩。

看了一圈电商没有，又发朋友圈救急。一个朋友说山姆的全球供应链正在紧急调派口罩货源，里面说不定就有儿童口罩。我赶紧加入会员抢，得亏朋友信息及时，一会就售罄了。孩子可是比大人们更脆弱，没有儿童口罩我和太太尤其着急，最没想到的是当天就清关成功，第二天就收到货，这太让我意外了。特别感谢朋友的推介，我太太说抢到儿童口罩就像吃了颗定心丸一样。

疫情期间，每条信息都牵动着人们的心。孩子是父母的心头肉，朋友之间，关键时刻能帮到忙真的很重要。

变危为机 期待破局

在以上这些故事中，我们感受到了在疫情的大环境下，零售商家和消费者的关系正在发生一种新的解读，变成了同舟共济的“命运共同体”。如山姆这样奋力保障生活和品质都能“如常”的商家，正在变危为机，应急能力及迅速响应也充分展现了优质企业的综合能力。特别是自身的采购供应链，作为全球性的会员制商店，山姆能够通过自己的采购和物流系统高效的组供货源的企业，从30+国家和地区以直接进口的方式，为国内26家门店提供4000+商品提供充足的供应保障。此外，几年前，山姆就提出“不卖活海鲜”，以保障食品安全，这次的疫情也直接带火了山姆的冻鲜，同时在"囤货"的市场需求下，门店里预包装和大包装的商品品质保持一贯水准，不需挑拣，显得更加安全和方便。在线上销售方面，山姆通过官网和app，为会员提供更便捷的线上购买渠道。以上种种，均进一步构筑了山姆和会员消费者之间的关联感和信赖感。

总的来说，面对疫情，有实力的零售企业将由此赢得更多消费者的青睐，在打赢这场没有硝烟的战“疫”后，它们将在未来新一轮消费潮中占取先机。

(此文不代表第一财经观点，系出于传递商业资讯目的刊登。)