首页 > 新闻 > 专题文章

分享到微信

打开微信,点击底部的“发现”,
使用“扫一扫”即可将网页分享至朋友圈。

何晓冬:智能人机交互技术,推动市政服务数字化升级

第一财经 2021-07-19 14:51:29

责编:王艺

IEEE Fellow&CAAI Fellow、京东集团副总裁、京东科技智能客服产品部负责人何晓冬博士:智能人机交互技术,推动市政服务数字化升级

非常高兴今天有机会在这里跟大家分享,非常感谢主办方邀请,今天上午大家看到了很多精彩的演说,包括国际友人就智慧城市建设的精彩观点发表。我是来自京东的,我很高兴今天分享一下京东怎么样用技术助力城市建设和城市的数字化升级。

今天我的题目聚焦人机交互,刚刚各位嘉宾提到了人机交互是一个重要的、用技术帮助政府与市民更好连接、更好服务的技术。具体而言,我们在京东利用这个技术作出了一些具体工作,京东在城市方面起步比较早,几年前我们就建立了京东城市这个部门。过去几年我们和全国很多城市有很多合作,我们在50个城市、20个省份都落地很多具体的项目。

另一方面我们的出发点主要有三个,我们认为在服务城市应该做到“三个一”。第一个就是建立一个基础的云平台,通过云计算、大数据技术建立坚实的信息数据共享的基础计算平台,第二个是建立一张网络,这个网络是帮助我们更好的把各个服务点连起来,打破信息孤岛、服务孤岛,第三个是“服务最后一公里”,对群众来说他真正的感知是服务本身,他对背后的网络感知可能没有他直接面对面办事情那么强烈,从这方面来说我们利用一系列技术帮助市民解决好“最后一公里”的服务。

简单回顾一下,我们之所以现在对城市的数字化升级比以前有更大的期望,一个重要原因就是数字经济本身在蓬勃发展。我们知道数字经济可以看做数字产业化和产业数字化,特别是产业数字化近年来有极大的发展。所谓产业数字化就是说很多传统产业,通过数字化技术和手段升级。比如说我们看到农业、工业、服务业都可以看到数字化对他们带来的快速的升级和影响。以信通院的白皮书为例,在产业数字化方面,2019年,我们的GDP增加值为28.8万亿元,占GDP比重约29%,特别是服务业方面,产业数字化提升是巨大的。

基于这个判断,我们提出人工智能技术以人为中心、进一步推动服务产品的升级。我们强调一方面通过前沿的技术,另一方面也要通过大规模的产业部署,希望让每一个人都能够得到平等、便捷、高效的智能服务。再具体一点可以从技术角度和应用角度上看,技术角度我们可以运用多模态的感知人的需求,另一方面我们通过深度的、通用性的知识学习,使得我们对用户的需求进行更好的匹配、回答和解决,使用户能得到想要的答案和服务,同时我们进一步在AI技术的可信、可解释方面做更多的工作,希望我们的技术一方面获得道德、法律规范,也符合社会的价值取向,同时希望我们的技术是可信赖、可复制、是公平的,让每一个市民都能够平等、安全的享受这个技术。

在应用方面,人工智能技术在过去五年有极大的发展,但是另一方面我们认为这个技术应该部署在实际应用中才能产生更大的价值。具体而言,快速产业化的部署是核心关键,我们怎么样能够快速做标准化,做到大规模协同,使人工智能技术能够真正落地到我们可以感知的应用上去。第二是怎么降低交付和应用的门槛,当然还有对特殊群体的友好性,一旦技术从实验室走向真实世界的时候,会有很多具体服务的场景需要特别考虑,比如说对弱势群体、老年人、残障人士与教育程度不高的人士都需要提供一样的服务,让他们也能够享受到技术进步对他们带来的提升。

基于这个原因我们可以看到人工智能特别是人机交互技术是服务业核心的基础技术,这个技术主要是帮助人或者帮助机器跨越人机交流障碍,真正为人提供服务。这个技术可以服务很多产业,如零售、媒体、教育、金融、公共服务、医疗、物流等等,今天我们主要谈谈这个技术在公共服务方面的落地应用。

具体谈到应用之前,我们简单回顾一下人机交互技术在过去70年以来的进展。人工智能的起源是图灵提出图灵测试以来,其实人机交互也是走过一个有趣的过程。早期的时候计算机是在50年代发明的,从它发明的第一天我们就认识到它的计算的强大性和力量的强大,随之带来一个问题就是人和机器的交互本身就有障碍,机器很难理解人的需求,或者人需要用机器能够理解的方式跟机器进行交流。所以早期我们看到是专业人士通过子弹打孔机的方式对计算机进行下命令,随着进一步的提升,我们可以看到通过键盘,进一步我们可以通过图形界面,最近我们通过手机的触摸界面等等。

每一步人机交互的提升可以带来巨大的产业机会,每一个时代都会有新的计算的霸主,下一个时代我们坚信随着人机交互技术和人工智能技术的强结合,会进入智能交互时代。由于人工智能的技术发展,人和机器能够更加自主的交流。另一方面,机器也能更好理解人的复杂需求,比如说谈判、销售、服务、客服等等需求,都能够被机器更好理解,这样可以在更深层次上提供更高价值的服务,从这里说未来我们有巨大的机会。

如果要解决智能交互的问题,有几个重要的技术前沿。跟常规的把人工智能分成视觉、语音、图像、语言不一样,我们如果从智能交互角度来看的话我们有更核心的技术问题需要解决,第一步是怎么样对语意有更深的理解,你要获取足够的知识进行推理,真正能够回答用户的咨询。再进一步还需要用用户可以接受的方式展现出来,比如说以对话和交互为例,不是简单的理解和产生回复的过程,某种程度上是一种博弈的过程,我们的服务机器人可能需要多轮的交流,真正的理解用户的意图,同时要对用户的意图进行引导,能够引导到真正好的解决方案上去,才能解决用户的问题。这意味着在复杂环境下需要博弈和决策的智能在后面。另外,人和人的交流不仅仅只有文字,我们还有语音,语音的声调、语气都会影响交流。所以下一代的交互和智能服务技术一定是基于多模态的角度,能够让人有更好的体会,这些是我们需要解决的,每一个问题的解决都会带来更新层次的应用的提升。

总结一下在这个阶段智能人机交互有机遇也有挑战,不仅要能够理解人的意图,也要有情商,从这个角度来说还有大量的空间继续突破,我们也希望新的技术可以带来更好的人机交互的体验,我们也相信我们会成为第一代跟机器共生的人类。

在京东,我们在做的人机交互技术特别是智能客服服务已经做了很多年了。京东是国内最大的自营电商,我们也有平台,每天有大量的客户服务需求,所以在京东我们建立了全链路的智能人机交互的服务。就以刚刚过去的618购物节为例,我们在618期间咨询服务量超过了4.9亿,通过机器处理,服务了16万第三方商家,物流智能外呼预约超过了267万通,同时在服务贸易中,超过2.5亿次质量检测和风控的检测,这是在后台无声无息的发生。

这也是一个特别的例子,服务本身不管怎么说提供了咨询,在过程中我们也会随时看到如果有异常的事情发生,我们会迅速的进行介入,挽回一些不好的影响。比如这是我们做的情感智能客服活动,在客服过程中,我们监测到用户情绪有变化的时候,我们客服中心会进行心理疏导,同时也会让商家包括当地社区服务人员介入,近年来已经挽救了几十起有自杀倾向的案件。

再比如说在公共服务行业,京东也做了一系列的工作。我们构建了政务咨询大脑,通过“一个平台、两个体系、多个应用”的咨询大脑平台,通过资源共享和大数据、人工智能的能力,我们建立了咨询大脑以后,再通过智能交互、机器人的自动化等能力和手段,对政府包括民生政务服务、精细化服务、公共安全、政府决策、委办服务和创新应用等等提供一系列的服务,让市民在终端上感到数字化和智能化带来的便利性。

这是京东智能政务热线的简单流程,我们的目标是希望做到让政府的智能服务热线打得进、打得准,事事有着落,件件有回音。具体而言,当我们说以人为本的时候,这意味着对市民和管理者都有显著的提升,通过人机协作辅助话务员更好服务居民,通过知识库挖掘还有政务流程通办需要的知识自动的处理,再包括对舆情自动的感知和智能研判、数据智能等方式给管理者提供预警和决策依据,这一系列使得我们智能的服务得到高效的提升。

这样的工作在去年疫情期间就得到了很大的应用,我们发现通过智能的方式包括智能语音、智能对话方式可以更高效的对疫情进行排查,对市民对疫情的恐慌心理进行安抚,对疫情常识进行回答,极大的帮助了政府管理疫情。

另一方面,今年我们也在山西落地了真正智能的政务热线,用前沿技术和产业应用规模相组合,使得政务热线的用户体验从以前在高峰期打不进去的情况,变成现在几乎可以百分之百接起,同时事情的办结率可以进一步提升到98%。从效率上来说,以前高峰期只能够并行接待100-200通电话,现在可以并行接待7000通电话,日均受理量提升 31.7%,日均有效诉求提升 33.6%。同时我们成本也降低了跟多,也对市民、对话务员、对管理者各方面提升了更多的体验。

下面是一个实践的案例。

这是一个片段,展现了我们的技术不只是单单把它放在一起,而是针对当地的情况,特别是市民说话有本地的方言,系统也应该适应这样的情况,才能真正对市民进行普惠、全面的服务。

我们在天津市也做了“养老助理”,通过人机交互的情况,使得天津的养老得到数字化提升。

最后总结一下,京东希望能够真正以技术为本,希望与更多的城市一起合作,真正能够的做一个可信赖的智能技术提供者,为城市的数字化升级贡献我们的力量。这也是我们在可信化评估、在人工智能领域方面的小小成就,希望可以跟各个城市更多合作。谢谢大家。

一财最热
  • 第一财经
    APP

  • 第一财经
    日报微博

  • 第一财经
    微信服务号

  • 第一财经
    微信订阅号

  • 第一财经
    VIP APP

点击关闭