上海去年健身预付卡投诉总量超1.6万件 ,私教课退款难投诉多

随着人们可支配收入的提高，越来越多有消费能力的消费者追求更健康的生活方式，健康类消费支出逐年增多，为健身房发展提供了一定的基础。与此同时，在体育锻炼与大众健身热潮兴起的背景下，各类型健身俱乐部遍地开花。

近几年，中国健身行业市场规模不断增长。艾媒咨询数据显示，2020年中国健身行业市场规模达到3362亿元，预计2021年将继续增长并达到3771亿元。

但体育健身行业因本身的经营模式问题，长期存在预付费消费纠纷，其中有部分业内常见的不良经营行为，已涉嫌消费侵权。

上海市消费者权益保护委员会、上海市单用途卡协会、上海市健身健美协会15日联合发布《上海市体育健身行业投诉分析报告（2021年度）》（下称《报告》）。统计数据显示，2021年度上海市体育健身行业预付类消费投诉总量仍处于高位，但是增长幅度放缓。其中，“12345”市民服务热线受理投诉共16049件，与2020年度同比下降10.98%。投诉内容集中在“正常经营不能退卡或能退卡但手续费高”和“经营者关店不能兑付或退卡”。

数据显示，受疫情常态化影响，部分依靠现金流支撑的传统健身企业难以为继，全市有437个体育健身品牌涉及“经营者关店不能兑付或退卡”的消费投诉。

从全国范围来看，不少连锁健身品牌近几年来的经营发展不太乐观。创办于2005年的连锁健身房品牌金吉鸟于2020年1月就被曝出拖欠员工工资；2021年6月，金吉鸟因超额预付费等问题被南京市场监管局约谈；而2021年7月左右，金吉鸟旗下多家门店面临倒闭、关店。数据显示，金吉鸟健身房巅峰时期曾在40多个城市拥有400多家店铺、1万员工、吸纳超200万会员。

此外，近些年来，许多传统健身房已经不满足于预付费年卡，而是倾向于让消费者去买利润更高的私教课。

消费者王女士投诉反映，在某品牌健身房店花费2万元购买40节私教课程，有效期从2020年9月至2021年10月，可以自主约课。2021年4月，由于健身教练离职，而其他教练上课时总是兜售课程，于是向门店提出退款，要求退还剩余课时费用1.04万元。门店负责人则表示“退课退款要‘按原价扣除费用，另收取20%作为手续费’，还要走申请程序，审批流程复杂，能否退款是未知数”。王女士同意收取手续费，并通过区消保委调解，等待半年仍未收到退款。

诸如王女士这样的案例不少。

体育健身行业私教服务比会员卡多了人力成本，单节私教课费用一般要数百元，很多学员一次性购买几十甚至上百节课程，而健身教练流动性较大，因疫情导致关店的健身房较多。据前述《报告》，消费者关于私教的投诉80%以上的诉求都是退款。但即便消费者愿意支付违约金，并与门店达成退费协议，仍有企业拒不退费或无故延长退费周期。据统计，体育健身行业私教退费平均周期超过半年，因退款推诿或退款时间较长的投诉约占私教投诉总量的52%，超长退费周期又往往造成消费者重复投诉。

不过，虽然传统健身房存在不少顽疾，但还是一些新兴的企业在探索新型经营发展模式，以口碑和体验留住消费者。比如一些健身企业提出要让客户先体验后才可购买课程，并作出“7天无理由退费”的承诺，即“消费者上课6天后不满意，也可全额退款”，还有一些企业则是避开年卡预售模式，按照单次课计算，价格公开透明。