“三省”为“道”，AI为“术”：“AI in All”背后，中国平安重新定义服务边际

中国平安三季报近日出炉，其强劲的增长动能、卓越的新业务价值与大幅跃升的投资业绩，共同构成了这份报告的亮点，引发行业瞩目。

同时，AI护城河的构建也是三季报的亮点内容之一。AI时代，金融业正迎来突破式变革。一方面，AI大幅提升金融服务效率、降低成本，另一方面，AI也加深了客户的服务体验。

从提出“省心、省时、省钱”的“三省”理念，到全面拥抱AI技术，中国平安不仅重塑了自身的服务模式，也重新定义了金融服务业态的边际。这种演进本质上是一场 “以客户为中心”的价值观驱动下的系统性变革。

“三省”为“道”，AI作“术”

在过去，保险业一直存在着低频的痛点，想要与客户保持频繁互动是一件很难的事情。近年来，随着保险产品普遍步入红海时代，“比责任、拼价格”的竞争模式已难以为继，头部险企率先切换赛道，将服务嵌入保障链条，而这一转型恰好击中行业痛点，不仅使保险变得高频，同时也构建了新的竞争壁垒。

服务的最高境界，不是单方面的成本付出，而价值共创：既为客户带来极致的体验，也为保险公司带来自我价值的实现；既在当期利润表里创造现金流，更在资产负债表中积累“关系资产”，最终在资本市场上获得指数级溢价。

作为保险业的“服务前锋”，中国平安自创立以来就一直将服务放在与产品同等重要的位置，产品创新之路同样伴随着服务升级之旅。

2021年，平安首次提出“省心、省时、又省钱”的“三省”理念，2024年将“三省”升级为全集团的“头号工程”，与“综合金融+医疗养老”双轮并行、科技驱动战略深度融合。

如今，随着平安集团的全面数字化转型，AI正在成为践行“三省”服务理念最具力量的科技内核。

在2025年中报业绩发布会上，中国平安联席CEO郭晓涛透露，目前平安数字化转型的核心逻辑是要“AI in All”，即用AI把整个金融和医疗养老的价值链从头到尾全部改造一遍，进而达到“五智”的效果，即智能营销、智能服务、智能经营、智能运营、智能管理，重构服务销售范式。

“五智”的落地，最直接的效果是企业端降本增效、客户端提升体验。比如，依托大数据、人工智能、机器学习等前沿技术，平安构建数字核保新模式，2025年前三季度，实现94%的寿险保单秒级核保，闪赔占比58%；平安 AI 坐席服务量超12.92亿次，覆盖平安80%的客服总量，快速响应、解决消费者咨询、投诉问题，有效降低人工坐席成本；平安积极推动AI编码工具应用，AI代码渗透率达10%，有效赋能研发人员效率提升。

事实上，并非只有平安在服务领域加码AI。AI时代，所有的金融机构都在朝着该方向努力，于是，这就进入了一个“个性化”与“同质化”的悖论：当所有机构都采用AI时，可能导致服务决策趋同。

而平安的优势在于其“综合金融+医疗养老”的生态闭环产生的独特数据和场景，平安以垂域数据库为数据基础，拥有的数据库包括金融库、医疗库、公司经营库等，其海量数据处于世界领先梯队，亦是AI创造价值的核心基础。

目前，平安拥有的海量数据处于世界领先梯队，是AI创造价值的核心基础。平安的数据库沉淀30万亿字节数据，覆盖近2.50亿个人客户；平安基于海量数据训练大模型，持续深化金融和医养领域垂域大模型的建设，积累超3.2万亿高质量文本语料，31万小时带标注的语音语料，超75亿图片语料。

“道术结合”拓展服务边界

在2025世界人工智能大会上，有专家认为，AI技术的广泛应用，意味着人类文明开启了从“纯碳基”走向“硅碳混合”的时代。在这一过程中，技术不再只是外部工具，而是每个人、每家机构不可或缺的“体外器官”。打破 “个性化” 与 “规模化” 矛盾，通过 AI 实现大规模专属服务​；规模化个性化AI 实现批量交付专属服务，平衡成本与差异​。

这一幕如今正在中国平安上演，“三省”服务理念已与AI全面融合，深深的嵌入到平安的各个业务线中。

在理赔场景下，平安寿险的“111极速赔”服务，客户“一句话报案”，AI自动识别和录入信息，案件智能审核，最快一分钟内赔款到账，让客户感觉省心又省时，这过程中减少了人工介入，对企业来说，又降低了运营成本。

车辆出险是财产险公司的高频场景，但事实上，大量的“险情”都是小擦小碰，在过去，即便开车撞到马路牙子，也要等查勘员到现场，还要等个把小时待查勘员拍照、定损之后送到修理厂，可能半天就过去了，客户体验极差。对于保险公司来说，要雇佣大量的查勘员，每人至少配辆车，最终都计入了成本。

“如今随着AI技术的介入，客户只需要打个电话，在企业微信按机器人的要求拍一些照片，录一段环绕车辆360度的视频提交上来，AI就通过智能图像的技术，检测到客户的车到底碰了哪里，涉不涉及到人伤，应该赔多少钱，并自动把钱打过去，类似的中小案件都能用AI处理。”这是AI加持下的车险理赔的一个典型场景。

在医疗养老场景下，平安好医生的“AI医生”可用于在线医疗的预诊分诊、问诊环节，提升就诊效率。名医数字分身通过大模型赋能复杂疾病管理，让更多疑难杂症，也将获得优质医疗资源的精准诊疗。当地处偏远县城的一位用户，偶然发现乳腺超声报告异常时，她点开平安好医生APP联系她的“名医数字分身”，一位乳腺科专家的数字人分身将为她答疑解惑，最快3小时更可获得名医本人的音视频直连和线下进一步就诊安排。

在在小微企业服务场景中，平安融易通过AI视频贷款方案“行云”，客户可零文字输入、与AI客服“面对面”沟通完成融资申请，大幅降低等待时间。AI模型还能精准评估小微企业风险，提供更合适的融资方案，让融资变得更省心、省时，也可能更省钱。

可以看到，平安并非简单地将AI作为炫技的工具，而是让其紧密服务于“三省”的核心理念，融入到业务流程的重构、客户体验的优化以及商业模式的创新中，最终重新定义了服务的边际：无时不在、无处不在，且精准高效、富有温度。

从被动响应到先知先决

AI不仅是为了服务好客户，为客户省心、省时、省钱，更为重要还要将客户服务领域所追求的最高境界——从被动的、响应式的服务，升级为主动的、预测性的、乃至自动化的服务。它不再是“客户有问题，我来解决”，而是“在客户发现问题之前，我就已经预见并处理了它”，甚至“在客户表达出需求之前，我就已经准备好了方案”。

比如平安产险通过风险减量智能服务平台“鹰眼系统”，以其背后的AI、时空大数据引擎、气象灾害模型等多项创新技术预警台风走向，防灾减灾。

据统计，仅2025年上半年，鹰眼系统就在全国范围内预警25.9万场自然灾害，发出预警信息42.6亿条，线下提供现场服务超10万次，覆盖6400万企业和个人客户；同时部署了1.4万套物联网监测设备，为超过5000家企业的安全生产保驾护航。

AI时代，“人防＋技防”模式为防灾减灾注入新动能。10月13日，在第36个国际减灾日，为推进灾害韧性建设，提高公众防灾减灾救灾能力，平安产险正式推出“平安台风风险地图”、“平安台风巨灾模型”，创建行业首个平安应急物资仓，覆盖“灾前-灾中-灾后”全流程服务。

这种“先知先决先行”的本质，不仅让服务变得无形、无感、却又无处不在，为客户带来“省心、省时、省钱”的体验，也将客户服务从成本转变为一个价值创造中心，进而实现客户与企业的双赢。

（本文仅供参考，不构成投资建议。）