壹快评｜胖东来“纠偏”：顾客是上帝，员工也是人！

10月26日，胖东来发布“公示”，曝光近期三起顾客侵犯员工人格尊严的事件。公示显示，针对辱骂、推搡甚至殴打员工的顾客，胖东来除了取消其会员资格，配合公安机关调查处理，还已经或即将通过诉讼追究侵权责任；同时，对受委屈的员工给予1万至2万元的关爱补偿。

根据公示描述：8月22日在新乡超市，顾客王某某在限流处闯岗，拍打、推搡，甚至用手臂环住员工脖颈；8月23日在许昌超市，顾客张某某用手掌击打打包核对商品的员工，推搡上前制止的保安；9月3日在许昌超市，顾客李某某插队被提醒后，辱骂收银员及到场处置的主管。

在这三起事件中，公安机关分别以扰乱公共秩序、故意伤害、侮辱为由，依法对当事顾客作出罚款的行政处罚，可见这并非胖东来的一面之词。胖东来认为，“人格尊严是公民作为人的基本权利。如果只是道歉或简单地惩罚处理，受害者的尊严和权利无法得到保护和释怀，还会伤害社会的安全、信任、法治秩序与文明底线”，因此，公司坚决通过法律途径维护员工尊严。

胖东来的做法赢得外界普遍赞赏。它改变了人们对服务行业处理类似冲突时常常和稀泥、板子只打员工的固有印象，向外界宣告：公司绝不盲目、无原则地退让，而是尊重事实、尊重法律、以人为本。作这种选择需要勇气。

“顾客就是上帝”，这是服务行业长期秉持的共同理念。在此理念下，企业强调以顾客为中心，尽可能为顾客提供最佳消费体验。这一理念本身没有问题，但一些企业的贯彻执行常常出现问题，容易把“顾客是上帝”绝对化为“顾客永远是对的”“顾客打你左脸，应该把右脸也凑上去”。在这种理念下，一旦员工与顾客发生冲突，哪怕明显是顾客不对，企业也习惯于要求员工“顾全大局”，忍气吞声。

胖东来对这种不讲原则、不讲人道、不讲法治的做法坚决说不。公司清醒地将顾客和员工置于“同为‘人’”的法律地位，指出“尊重和保护人格尊严是每个人必须遵守的法律底线，是人与人之间平等、真诚、友善的基础”，进而表态“对于任何侵犯人格尊严的行为，无论是员工、顾客、供应商，胖东来都绝不姑息纵容”。

胖东来以服务贴心周到而闻名，但在其经营信条里，服务是交易，尊严是底线，绝不可牺牲底线去换取收入。胖东来的员工需要热情服务，但不用以人格受辱为代价；顾客有权享受最好的服务，但也不是“花钱就是大爷”。辱骂、殴打他人，轻则失德，重则违法，胖东来的反应完全合理合法，也为无原则的“顾客上帝论”纠了偏。

值得指出的是，胖东来也不是“矫枉过正”，一味地偏袒员工。在此次公示的第三起事件中，它在奖励受辱主管和收银员的同时，也明确表示将对员工“未采取有效措施制止不文明行为”，按管理制度处理。这说明企业不是搞阵营对立或情绪化护短，而是按规则办事，一碗水端平。这种双向约束，让胖东来为员工“撑腰”之举更有说服力。

当然，支持企业做法，不等于否定顾客的正当权利。只是应注意维权与侵权之间的那条法律界线。构建和谐的消费服务关系，必须回到法治和尊重的轨道——企业守法经营，顾客文明消费，法律托住底线，这就是胖东来这份公示最值得被记住的地方。

（作者系第一财经编辑）