网购保护消费者，但不含“羊毛党”

此外，市场监管总局、国家网信办还联合公布《网络交易平台规则监督管理办法》，明确了平台经营者在科学合理制定规则、确保规则公正执行、妥善处理纠纷等方面的责任，要求平台建立完善有效的规则管理体系。《办法》也将于2月1号起施行。

 

北京大学电子商务法研究中心主任薛军介绍，网络交易平台规则主要包括网络交易平台经营者与用户之间签订的服务协议，以及平台制定的各类交易规则、治理规则等。平台规则不仅是网络交易市场规范有序的重要保障，更关系到平台经济各相关方的切身利益。

【平台规则如果在制定、修改、执行过程中，出现了一些问题的话，它可能会导致平台内各主体之间的权利义务的失衡。此前的话，主要就是在电子商务法中间，关于平台制定规则、修改规则有一些原则性的要求。】

 

《办法》聚焦网络交易平台经营者这一“关键少数”，结合近年来监管实践，以平台规则为切入点，进一步压紧压实平台责任。例如，明确不得利用平台规则对平台内经营者的自主经营活动进行不合理限制，收取不合理费用、不合理的违约金或者损害赔偿金；不得利用平台规则排除或者限制消费者权利、减轻或者免除自身责任、不合理加重消费者责任、实施大数据“杀熟”、提供会员服务时单方面随意变更平台规则损害会员权益等。

对社会关切的强制平台商户“仅退款”“运费险”等问题，《办法》也作出禁止性规定。北京工商大学商法研究中心主任吕来明指出：

【“仅退款”“运费险”这个制度本身来说，是为了降低消费者维权的成本。在实施过程中，就出现了一个滥用的情况。这个滥用主要表现为“强制运费险”“强制仅退款”，甚至执行“仅退款”的过程中，根本不征求平台内经营者的意见。】

 

《办法》对此划出红线：禁止强制商家“仅退款”、开通运费险等增值服务；禁止强制参与促销活动或限定经营平台；禁止转嫁平台应承担的费用（如重复收费、只收费不服务）。

吕来明还介绍，针对不诚信消费者通过投诉获取不正当利益或其他恶意索赔牟利的行为，《办法》明确，平台在处理交易纠纷时，需公平设置各方的举证责任。

【在处理争议解决纠纷过程中，往往是消费者一方的举证责任相对轻一些，平台内经营者的举证责任重一些，这个也是符合法律规定的。但是实施的过程中，不诚信的消费者或者是“羊毛党”利用了，恶意索赔。所以这一条规定就是，你要施行对消费者责任减轻的时候，同时要建立一种识别的机制，识别这种“羊毛党”薅羊毛、不诚信的交易行为，识别出来以后，就对他的这种请求、投诉，进行拒绝或不予处理。】

 

针对平台规则“找不到、看不懂”的痛点，《办法》强化透明度要求：平台需在首页显著位置持续公示规则全文或链接，确保商家和消费者能够便利、完整地查看和下载。当平台要制定或修改平台规则时，必须在平台首页显著位置，公开征求意见，还要如实记录意见采纳情况，没有采纳的意见也要有合理公开征求意见，并公示采纳情况及理由；对商家采取警示、暂停或者终止服务等措施的，须说明具体违规条款并提供申诉渠道。

 

以上由第一财经广播AI数字人播报