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回访他们|驻店2个月的超市店长:收获大量忠诚客户,未来继续做团购

第一财经 2022-06-19 17:27:20 听新闻

作者:乐琰 ▪ 任玉明 ▪ 黄泽胤    责编:胡军华

2个多月后,第一财经记者再次回访季林枫,看到了一个依然对工作充满热情,又更为成熟的超市店长。
回访驻店2个月的超市店长

再次见到季林枫,已经时隔2个多月,眼前的他依然是一身简单的白衣和牛仔裤,不同的是,2个月前他穿的是长袖衫,而现在已是夏季T恤衫了。

作为家乐福上海万里店的店长,季林枫从3月下旬开始连续24小时驻店已经2个多月,直到6月初,他才刚刚回家。3月底,第一财经记者曾经全程记录了季林枫忙碌工作的“店长的一天”,2个多月后,第一财经记者再次回访季林枫,看到了一个依然对工作充满热情,又更为成熟的超市店长。

24小时店长热线

3月底见到季林枫时,他每天都在轮轴转,早上6点左右,他的“生物钟”会自动苏醒,门店地下办公室的沙发就是他的床。

在过去的2个多月内,季林枫每天工作时间十几个小时——早上6点起床、早间收货、7~8点备货,检查、开会、接单、配送,尤其是配送,要持续到晚上10点左右,中间还要抽空开例会、宣传个人卫生等。夜间再次在门店巡场,检查用电和用水情况,进行消杀等。等回到办公室的沙发就寝,通常已经到凌晨1点~2点,睡眠时间经常只有4个小时。在过去的2个多月内,季林枫一直保持着这样的高速循环工作状态。

6月中旬的一天早上,第一财经记者再次来到家乐福上海万里店,和2个月前相比,店里的货品更丰富了一些,补货的速度也非常快。当天开门已经2个多小时,季林枫依然在忙碌,与第一财经记者打了一个招呼后,他就开始巡店,每一个摊位、区域都仔细看货品摆放与价格标签位置等,从果蔬、肉类、水产、日用品等,一处不漏。时不时,他就要和店员一起补货、摆货,双手总会粘着一些果蔬产品外皮的细屑。

“这个怎么卖?好像价格不太清楚啊?”那边厢又有顾客在询问。季林枫直接过去对顾客进行解释,并立马通知店员重新打印价格标签牌,几分钟内,第一财经记者看到新的价签牌已经挂好。而那位顾客并不知晓刚才耐心接待他的其实是这家店的店长。“我们做零售服务业的,不管你是店长还是一线员工,其实都一样。主要是服务好顾客。”季林枫一边摆放货品,一边抽空对第一财经记者说道。

而在忙碌地巡店、理货和接待顾客的过程中,季林枫始终在不停地接电话,不是在交代进货,就是在安排下属工作,而更多的是直接与客户商讨货物品类和价格等。

一个多小时后,扶着果蔬区域的一个货架,季林枫稍稍喘了口气,他告诉第一财经记者,从2个月前开始,自己的手机号码就成为了24小时的“便民服务热线”,当时每天的订货量是平日的3倍左右,作为保供企业,必须保障居民的供货,但是如何在第一时间了解顾客需求?尤其是一些老人、孩子的特殊需求?除了线上渠道下单,必须直接与顾客沟通。一个多月前的某一天,在凌晨3点,季林枫接到附近一位孤寡老人的电话求助,他急需纸尿裤,当即季林枫就安排送货到小区门口,通过志愿者接力将一箱纸尿裤紧急送到老人手中。事情处理完时,已经是当天凌晨4点多,后来季林枫也没有睡着,到5点多~6点时,他又开始新一天的忙碌了。

这样的客户直达事件在最近2个多月内经常发生,而季林枫的“店长24小时热线”也保留至今,最高峰的时候,一天要充电4~5次,每天接700~800个电话。在更接近客户之后,季林枫与周边居民的距离也拉近了,更是明白哪些货品是关键SKU,也为他之后调整进货比例等打下了很好的数据基础。

在与第一财经记者说话间,有一些顾客和季林枫打招呼。

“这些都是周边的居民,本来我们也不认识,但是2个月以来,很多人都打过我的手机订过货,我也给大家送过货,持续2个月后,我们就好像是认识了很久的朋友一样。现在实体门店恢复运营,他们进店后看到我就会说‘哦,你就是接我电话的季店长,谢谢你啊’。一句很简单的话,一声很随意的打招呼,都会让我心里暖暖地,觉得2个多月以来的辛苦都很值得。”季林枫看着店内来来往往的顾客,欣慰地对第一财经记者说。

小伙伴们回来了

进入6月,季林枫的工作依然很忙,但是可以每天回家了。

现在季林枫每天7点半之前到店,开始巡场,看一下货品情况和店内动线安排,早上9点开始看一些数据和报表,9点半给各个部门的主管开会,主要内容是前一天门店运营过程中所存在的一些问题,会后进行二次巡场,一直忙到晚上8点左右,下班回家。

虽然工作还是十分繁忙,但是比起封控期间有一段时间,门店仅仅十分之一的人手和24小时驻店的情况,现在已经轻松了许多,比如之前每天吃饭时间都控制在10~15分钟左右,但现在可以至少有半小时的午餐时间。关键是,门店的员工小伙伴们基本都返回岗位了。

根据季林枫此前的描述,一家大型超市卖场应该有约300名工作人员,按照轮班,起码得有150人同时在岗工作。但是在2个月前,很多人员无法到岗,当时门店内仅有30名左右甚至更少的员工,即十分之一的人手。正常情况下,门店每天的线上订单是450单左右,而封控期间在线订单量大增。当时每天的在线订单平均有1400~1500单,有时候甚至是2000多~3000多单,即3倍多的线上订单量。所以,人手短缺成为一大问题。

“记得是4月吧,有一天下雨,我们的蔬菜到货了,可是当时门店里面的员工非常少,好像一共就5个人,摆在我们面前的是整整3辆大货车的货啊!司机也等着卸货完毕后尽快返回,因为司机是封闭式管理的,他们进了驾驶室就不可以出来,驾驶室外面都贴着封条,司机甚至在那段时间都是穿着成人纸尿裤带上水和食物就进驾驶室一整天,所以我们必须加快速度卸货。我记得那天,整整一夜,我们都在卸货,穿着防护服,浑身湿透,从晚上9点半一直卸到了第二天凌晨5点左右,3辆大货车有1万多个货箱。”季林枫告诉第一财经记者,5月时,根据相关规定和流程,员工开始陆续返岗,但也必须要经过一定的手续,并不是所有人都能调配返岗。

“4月时的人力压力最大,5月时人力缓和了一点,但我也很担心员工的安全管理,毕竟疫情期间安全第一,任何一个员工都不可以出现问题。还要保障大家的吃住。当时我们所有员工都睡帐篷和睡袋,男生主要睡在4楼停车场,女生住在负1层,有独立卫生间。全部都是闭环式管理,全员核酸,我们还改建了一个洗澡间供大家使用。每天防护和消杀都在进行。封控期间,我们会给24小时驻店的员工伙食补贴,翻倍工资等,我们还调配了一个厨师专门给大家做饭。我记得当时有个老员工,他父母都被检测出阳性,但是他在岗位上,不可以回家,一个40多岁的男人当着我的面就哭了,可是他依然在调整心情后坚守岗位,我安排给他家送了一些物资和消毒用品。在过去的2个多月时间内,有太多这样感人的小伙伴了。”季林枫回忆道。

从十分之一的人手,到后来恢复到50~60人,再加上家乐福从外地借调了部分员工支援,季林枫的门店内逐渐恢复到了100多名员工,如今所有的员工基本都返岗了,工作安排也都恢复如常。

端午节这天,季林枫在时隔约80天后,终于可以回家了。回家前,季林枫特意先去理了发,希望以干净整洁的形象出现在家人面前,他还给儿子精心准备了一把小水枪玩具作为礼物。踏进家门的那一刻,5岁的儿子用亲切又有一点点陌生的表情看着几个月都没见面的爸爸几秒后,特别开心地喊:“爸爸终于回来了!”

社区团购业务要继续

回到家后的季林枫,不管闹钟定在几点,他都会在5点多醒来,这与他在过去2个多月的24小时驻店工作习惯有关,然后他会开始在心中过一遍当天的工作安排,并着手检查每个到店员工的核酸检测报告等。

在过去的2个月,除了通过“店长24小时热线”, 季林枫结识了不少周边小区的居民之外,他还建立了一个社区团购的“团长”群。“每天晚上8点左右,在‘团长’群,我会发布一些开团的信息,介绍商品和价格等,也和‘团长’们进行互动,给大家解答一些常见的问题。‘团长’们则会根据各自的情况来下单订货。”季林枫告诉第一财经记者。

封控期间,社区团购成为了上海居民们购物的主流模式,季林枫在最近2个月也在力拓社区集单,一天可以有2000~3000单,每天用4~5辆货车,每辆货车一天可以送10次货。同时,门店通过企业微信群也可直接与周边社区居委、“团长”沟通需求,进行履约。

那么,随着封控的结束,这种社区团购模式还会继续吗?而且期间也发生过一些“黑心团长”的纠纷,这会不会影响正规团购市场的发展?

“我看到了一些不规范社区团购的问题,但我希望把正规的社区团购一直做下去。疫情让我看到了在线业务的重要性,尤其是社区商业渠道的价值。在我建立的‘团长’群内有大约有200多个‘团长’,我觉得在线渠道是我们和顾客之间的桥梁,社区集单模式可以改良,比如优化配送、履约等,来维护我们与‘团长’之间的沟通与合作。直到今天,我的群里每天还是有60多个‘团长’在活跃沟通并进行团购,其中零食、啤酒、小龙虾,水果、牛肉和烤鸡是近期社区团购的重点商品。”季林枫对第一财经记者表示。

根据家乐福的计划,在线下门店恢复运营后,家乐福还将保持线上社区团购和社区集单模式。这样线上和线下并行,满足不同消费者需求。进入6月,家乐福线上GMV数据有超过30%上涨 ,小龙虾、榴莲等商品受到居民热捧,冲上热门销售榜榜单。

“不管是公司的总体战略还是我管理的这家门店,对于我而言,我都会把社区团购业务继续开拓下去,当然市场上存在一些不规范的团购业务操作者,也有‘黑心团长’,但是我会尽自己最大的努力去维护正规团购。比如我们一直与相关监管部门沟通,在正规监管之下来开展规范化的社区团购。接下来,我们还将根据消费者对民生商品需求,对线上及线下进行业务升级迭代。2个多月之前,我的确非常焦虑,但是现在我却觉得过去的2个月坚守是一笔财富,是宝贵的人生经历,给了我很多启示,收获了一群可爱的同事和顾客朋友,更让我看到在线渠道的新商机,而我也会继续努力。”季林枫微笑着说。

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