携程CEO孙洁：持续投资技术与产品创新 促进旅游业可持续发展

2月22日，携程集团（纳斯达克：TCOM；香港联交所：9961）公布其2023年第四季度及全年未经审计的财务业绩。第四季度，公司净营业收入103亿元，2023全年净营业收入445亿元，同比分别增长105%、122%。业绩快速增长的同时，携程注重高质量发展，2023年，持续加码技术创新，不断提升用户满意度及服务合作伙伴的能力，并在推动行业低碳发展、促进就业和乡村振兴等领域，积极承担责任，增强可持续发展能力。

“2023年，在旅游热潮的推动下，中国开启了与世界重新连接的重要征程。得益于我们不断扩大的市场影响力，我们的国际业务取得了显著增长。”携程集团联合创始人、董事局主席梁建章表示，“我们将持续关注全球化和人工智能创新，并有信心在2023年成功的基础上更上一层楼，进一步探索未来的机遇。”

与旅游行业共复苏 四季度及全年业绩大幅增长

冰雪游及各地文旅“内卷”，让传统淡季的第四季度旅游市场保持较高热度，带动携程各项业务增长。第四季度，携程住宿预订营业收入39亿元，同比增长131%；交通票务营业收入41亿元，同比增长86%；旅游度假业务营业收入7.04亿元，同比增长329%；商旅管理业务营业收入6.34亿元，同比增长129%。第四季度，携程净营业收入同比增长105%，达到103亿元。

2023年旅游行业加快复苏，旅游人次、旅游消费金额均同比大幅增长。把握旅游复苏势头，携程加大对AI技术投入，并从产品、内容、服务等多维度入手，持续提升服务质量，实现全年业务的快速增长。2023年，携程净营业收入为445亿元。其中，住宿预订营业收入为173亿元，交通票务营业收入为184亿元，旅游度假业务营业收入为31亿元，商旅管理业务营业收入为23亿元，分别同比增长133%、123%、294%、109%。

“我们对过去一年各业务的强劲业绩感到兴奋。”携程集团首席执行官孙洁表示，“全球旅游业表现出了卓越的韧性，并有望维持其增长趋势。为了抓住这一趋势并创造新机遇，我们将持续致力于投资技术与产品创新，提升客户服务，促进旅游业的可持续发展。”

目前，携程国际OTA平台已在亚洲、欧洲和美洲的39个国家和地区运营，充分发挥国际化资源与能力，携程积极助推入出境游发展。第四季度，携程与中国对外文化交流协会签署战略框架协议，携程将配合“你好！中国”计划实施，建设中国旅游入境指引服务平台，并协助举办中法旅游年、中美旅游高层对话、世界旅游发展大会等相关配套活动。

国际化布局和服务能力，使得携程更早受益于入出境游的复苏，实现国际业务的快速增长。第四季度，携程出境酒店和机票预订恢复至2019年同期的80%以上，相较之下，国际航空业客运量恢复至60%。携程集团旗下国际OTA平台总预订同比增长超70%。

技术驱动高质量发展 持续提升B端、C端服务能力

相比增长速度，携程更注重发展质量，持续提升用户满意度和赋能合作伙伴的能力。2023年，携程产品研发费用达到121亿元，同比增长45%，约占净营业收入的27%。携程将近3成净营收投入到研发，为业务创新提供底层支撑，确保对C端用户及B端合作伙伴服务质量的提升。

技术研发的积极成果体现在客户服务、内容创新、合作伙伴赋能等诸多方面。去年7月，携程推出旅游行业垂直大模型携程问道（内测）、AI旅行助手TripGenie，为用户提供个性化行程安排、即时预订等服务。截至2023年年底，借助智能客服，携程机票和酒店业务的用户问题自助解决率均已达到7成以上。结合人工客服，2023年，携程用户满意度保持较高水平，NPS（净推荐值）Q4比Q3环比提升2成。此外，携程还构建了7×24小时多语言客服支持和全球SOS紧急支援服务，为全球游客保驾护航，持续提升用户满意度。

结合智能算法与人工校验，携程升级了口碑榜，为用户提供更可靠的内容参考，激发更多旅游灵感。携程口碑榜2023年日均访问量同比增长超150%，并为上榜商家带来更多曝光和成交机会：全年为商家贡献了23%的流量和近10%的GMV。Trip.Best榜单海外用户2023年日均访问量更是同比增长超5倍。

赋能合作伙伴方面，携程助力目的地、酒店、旅行社、门店、租车、商旅客户等各领域合作伙伴加快复苏，创造增量价值。2023年，携程发起“中国旅游振兴A计划”，获30多个省市自治区响应，助推各地文旅复苏、入境旅游营销、智慧旅游建设等，并于去年11月，在福州落地携程全国首家文旅产业孵化中心。2023年，携程还与全国20多个省份、直辖市联合发放文旅消费券，整体撬动比达1：4.2，即发放1元消费券，约带动直接交易额4.2元。

携程始终坚持为合作伙伴创造共赢价值。2023年，通过精细化运营，携程平台上，四五线中小城市机场航段量大幅增长，同比2022年增长127%，比2019年增长13%。携程全年新入驻民宿商家数量同比增长122%，通过专业培训、流量曝光等措施，23年民宿新商家GMV比22年民宿新商家GMV增长超3倍。携程旅游度假业务全年合作商家数量同比增长54%，交易金额同比增长超3倍。截至2023年年底，携程商旅累计为96万家成长型企业、1.5万家大型企业提供数字化赋能，助力企业差旅管理费用最高减少30%，2023年帮助企业客户节约差旅成本35.8亿元。

促进就业与乡村振兴 助力行业可持续发展

过去几年，许多人离开旅游行业。随着行业复苏，携程多举措培养旅游人才，助力人才回流和旅游行业可持续发展。2023年，携程集团CEO孙洁联合首旅如家、乌镇旅游、海昌海洋公园、洲际酒店等旅游行业合作伙伴推出面向女性的招聘计划——“旅行木兰计划”，已累计为超过2.1万名女性提供了旅游行业工作岗位。携程门店发起“新青年·新旅游·新开始”大学生就业及创业扶持计划，为刚毕业大学生提供专门招聘通道、专属培训等。携程还与重庆海联职业技术学院、三亚中瑞酒店管理职业学院共建产学中心，以产业需求为导向，为旅游行业输送人才，目前累计培养近千名大学生。

截至2023年，通过自身招募以及平台注册的导游、定制师等方式，携程直接带动就业人数超10万人，加上在平台提供酒店、机票、门票、用车等服务的从业者，间接带动就业人数超1000万。世界旅游及旅行理事会预测，2023年中国旅游及旅行业直接或间接就业岗位数量，或将占就业岗位总数的10%。促进旅游行业就业，将有效助力全社会就业问题的解决。

旅游产业对住宿、餐饮、购物等消费的拉动作用明显，是巩固乡村脱贫攻坚成果与乡村振兴的有效途径。以携程度假农庄为依托，携程深入乡村，以高品质民宿产品为牵引，带动乡村环境建设、农民就业、非遗传承等多产业联动，实现经济效益与社会效益的统一。

2023年，携程新开设8家度假农庄，目前总数量达到28家。这些携程度假农庄平均带动当地员工人均年收入增长4万元，累计创造8.6亿元价值带动，间接带来了5.8亿元相关产业链产值增长，以及超2万人的相关行业新增就业。

孙洁表示：“通过创造更多就业机会并积极促进经济发展，我们努力在所服务的社区产生积极影响。我们坚定地将可持续发展作为长期增长战略的组成部分，制定可持续发展战略，始终将服务质量放在首位，并通过社区友好、环境友好、家庭友好和生态链友好等方面，推动行业可持续发展。”