“12328热线”协助188万名货车司机追讨运费12.5亿元

“在2026年全国交通运输工作会议（12月22日至23日）期间，一个省的司机投诉被欠款6000元，这个省的交通运输厅厅长现场办公，解决了这位司机的诉求。”在国新办今天举行的新闻发布会上，交通运输部副部长李扬说。

他告诉记者，类似这样的事还很多，“我们也希望司机朋友继续用好12328这一投诉渠道，将你们的问题向我们反映，我们将全力以赴地帮助司机朋友们解决这些困难和问题。”

在回答记者有关开展货车司机权益保障的问题时，李扬说，我国有3800万名货车司机，常年在路上奔波，靠他们的辛劳致富，同时也为经济社会发展提供有效支撑。这些司机群体常年以车为家、与路为伴，十分辛苦，确实需要社会的关心关爱。

李扬介绍，为了让货车司机的诉求有人管、有人办。近年来，交通运输部门实施了12328热线“接诉即办”，开通了货车司机专属的语音入口和微信小程序专属服务窗口，实行主要货运平台直达办理，提出了“2252”办理要求，即所有收到货车司机12328投诉后，2小时内转办、2个工作日内反馈、5个工作日内回复办理意见，办结后2个工作日后回访，紧急工单即接即转即办。

他说，目前，12328热线诉求响应率、解决率、满意率分别达到97%、85%和89%，成为司机反映诉求、解决问题的一个重要渠道。

李扬介绍，比如，司机朋友反映比较多的货车销售问题，交通运输部联合有关部门开展了“套路运”“套路贷”“零首付”专项整治。对于货车投保难、投保贵问题，协调金融监管总局上线了“车险好投保”平台。

对于司机反映比较集中的运费拖欠问题，对6000名失信货主限制发货，协助188万货车司机追讨拖欠运费12.5亿元。对于平台收费名目多问题，交通运输等部门联合开展货运平台收费治理，推动主要货运平台签署自律公约、公布降收费措施，惠及620万司机朋友。对于执法问题，推行规范化执法，实施首违不罚、轻微免罚。

12月23日，国新办新时代交通运输服务经济社会高质量发展有关情况新闻发布会现场。

李扬告诉记者，为了让货车司机获得更多的关爱帮扶。交通运输部还联合全国总工会开展了“护航行动”，主要是针对货车司机在运输途中发生意外，提供关怀慰问、车货护送、善后处置等救助服务。

“如果司机朋友或者家属遇到这样的困难，可以拨打12328，或者中国职工发展基金会电话010—87711189，申请‘护航行动’救助服务。”李杨说。

12328热线主要用于受理公路、水路、道路运输、城市客运、海事、救助打捞、海上搜救等业务领域的信息咨询、投诉举报、意见建议。

《12328交通运输服务监督热线管理办法》要求，进一步畅通交通运输投诉举报渠道，提高12328热线服务和管理质量，充分发挥12328热线服务监督作用，及时回应群众关切、受理投诉举报、倾听意见建议，提升交通运输行业治理能力和公共服务水平。各级交通运输主管部门应当加强12328热线管理，明确12328热线归口管理部门和12328热线服务中心日常管理单位。

据交通运输部官网日前介绍，目前，各地12328热线打得通、接得住，派得准、办得快，已经成为货车司机心中的“暖心线”。

前不久，江西省12328交通运输服务监督热线中心接到货车司机明师傅的电话，反映其通过某货运平台承接一个货运订单，完成运输任务后一直未收到运费，且多次联系货主无果。12328热线工作人员迅速响应、协调，平台启动特殊处理机制，为明师傅垫付了相关运费。

浙江省嘉兴市嘉善县12328热线系统梳理了近两年的投诉案件，聚焦运费拖欠、平台纠纷等重点问题，建立了分类处置机制，确保每个问题都有明确的处置路径和责任部门。