2026陆家嘴金融沙龙｜第六期圆桌对话：多方协同，共筑金融消费者权益保护新生态

3月21日，“陆家嘴金融沙龙”2026年第六期活动精彩落幕。在行业圆桌对话环节，五位与会嘉宾围绕金融消费纠纷化解、消费者权益保护前置防控、科技赋能实践、行业生态共建等话题展开深度探讨，为新形势下金融消费者权益保护工作高质量发展建言献策。

本次对话由中国农业银行信用卡中心党委副书记、副总裁黄金强主持，四位圆桌对话嘉宾分别为上海市金融消费纠纷调解中心主任陆翔，平安人寿保险股份有限公司上海分公司副总经理刘毅，吉致汽车金融有限公司副总裁陈晨，交通银行上海市分行（上海市银行同业公会金融消保专委主任单位）个金部/消保部/养金部总经理王宇。

基于上海市金融消费纠纷调解中心11年的处理实践，陆翔直言，当前金融消费纠纷最主要的原因是消费者的适配性问题。

“金融消费者的需求与其风险识别、风险承受能力不匹配的时候，就容易产生矛盾纠纷。”陆翔以贷款业务为例，消费者对贷款金额、产品类型、自身偿还能力的认知不足，是后续纠纷发生的核心根源，而如何为金融知识水平相对薄弱的消费者提供专业支持，正是调解中心长期探索的方向。

谈及消保工作的痛点，陆翔表示，调解服务的社会普及度不足是当前最大的挑战。“虽然我们调解工作已开展十余年，但是消费者对金融消费纠纷调解还不是很了解，长期以来形成了投诉才能解决问题的固有思维。”

陆翔表示，调解中心作为公益性机构，可为消费者免费提供纠纷调解与金融咨询服务，亟待金融机构与媒体多方联动宣传，让调解成为消费者解决纠纷的优先选择。

面对投诉类型多样化、复杂化的行业趋势，陆翔介绍，调解中心已构建起“前端预防+后端处理”的全链条消保服务体系。

在保险领域的投诉化解上，平安人寿通过科技手段和机制创新，探索出智能化、全流程的投诉纠纷化解方案。

刘毅介绍，平安人寿在科技化解纠纷领域布局了三大核心能力。一是智能预警，整合客户全生命周期的通话、APP操作、保单保全等14个核心业务触点数据，对高风险行为提前识别与前置干预；二是一键提效，通过AI实现投诉案件报告与审查全流程智能化，投诉处理效率提升近50%，案件审查实现100%AI覆盖；三是黑产精准识别，借助AI技术对黑产语音、格式化信函实现高精准度识别，助力打击金融黑产。

在纠纷化解长效机制建设上，刘毅表示，平安人寿从三大维度持续发力。

一是制度保障，将投诉压降工作融入前端销售到客户服务的全流程，与员工绩效考核深度绑定，实现全环节责任到人；二是深化多元化解机制，针对投诉案件积极对接监管部门与第三方调解机构，协同化解矛盾；三是强化前端消费者教育，如通过进社区公益活动，针对中老年群体、易被欺诈群体开展反诈与金融知识培训，从源头降低纠纷发生概率。

同时，针对行业信息共享与风险联防联控，刘毅以“退旧投新”治理为例分享了行业协同创新实践经验。

刘毅认为，黑产主导的“退旧投新”行为严重侵害消费者权益，此前机构仅能通过内部数据核查风险。2024年7月，上海金融监管局相关政策出台后，行业通过与中银保信的数据打通，实现了投保信息全行业共享，10秒内即可核验保单投保前180天内的退保行为，“该政策的出台，标志着金融黑产打击从机构单点防控提升至行业生态治理层面，为行业生态建设、消费者权益保护提供了有力的保障”。

针对汽车金融领域层出不穷的新型金融欺诈与非法集资风险，陈晨分享了吉致汽车金融的一线实战经验。

陈晨表示，近两年非法集资与金融欺诈开始向汽车金融场景渗透，在下沉市场呈现出线上化、隐蔽性、传染性、长周期的新特征，不法分子以“积分返现、代还月供、低首付低月供”为噱头，诱导消费者陷入骗局，甚至出现客户拉新的传染式扩散。

面对新形势下的风险挑战，吉致汽车金融构建起“前置预警、快速响应、法律援助”三维防控体系。

具体表现在预警端，吉致汽车金融通过OCR（Optical Character Recognition，光学字符识别）、声纹识别等技术手段，在一线布防，早发现、早预警，力争将风险拦截在放款前；在响应端，设立金融反欺诈专岗，协调前中后台全链路信息，快速甄别个案与团伙性案件；在法律援助端，吉致汽车金融通过专业案调能力还原案件事实，为受害消费者、经销商及司法机关提供完整证据支持。

同时，陈晨结合宏观经济形势、技术演进与监管政策动向，深入分析了当前金融消保工作面临的机遇与挑战。

陈晨认为，宏观层面，国家将汽车金融个贷消费利息纳入财政补贴范围，让消费者真正享受到实惠，但在宏观经济承压下，部分消费者还款能力波动，也出现了恶意投诉、代理维权等乱象；科技层面，大数据、线上化服务大幅提升了客户体验与服务效率，但也为黑产伪造材料、规避审核提供了可乘之机，对机构风控能力提出了更高要求；监管层面，《个人贷款业务明示综合融资成本规定》等新规的出台，从根本上规范了行业经营行为，保障了消费者知情权。

陈晨表示，未来汽车金融行业将持续深化科技赋能与内部体系建设，加强协同，共同打造健康的金融消保生态。

在行业标准共建与科技人文融合方面，王宇分享了交通银行上海市分行的实践与思考。

王宇表示，行业标准是推动行业规范发展、提升金融消费品质的核心抓手。2024年，交通银行上海市分行作为上海市银行同业公会消保专委主任单位，牵头推动了银行营业网点适老服务升级规范团体标准的创建工作；2024年12月，中国银行业协会制定并正式发布《银行业金融机构适老服务基本要求》，填补了行业空白。

“该团体标准发布只是起点，并非终点”，据王宇介绍，2025年以来，上海银行业以该标准为引领，推进网点流程再造、服务优化与老年友好网点创建工作，让“以客户为中心”的理念真正落地。

谈及未来行业标准共建方向，王宇表示，交通银行上海市分行将从三大维度持续深化。一是迭代升级适老服务标准，根据老年客户需求优化评判指标；二是扩大服务覆盖范围，从网点服务延伸至产品设计、权益保护等全链路，打造全生命周期养老金融服务体系；三是强化行业共建，通过标准共享、资源共用、经验互鉴，共同提升行业服务能力。

“陆家嘴金融沙龙”由上海市委金融办、浦东新区人民政府指导，陆家嘴金融沙龙秘书处主办，第一财经、财联社提供媒体支持。该系列活动将构建与“陆家嘴论坛”相呼应的常态化交流平台，通过机制化、场景化、国际化运作，持续输出金融改革“浦东智慧”，深度赋能浦东经济高质量发展，全力助推上海国际金融中心核心区建设迈向新高度。