聚焦金融消费者和投资者保护 陆家嘴金融沙龙第38期圆满落幕

11月29日，“陆家嘴金融沙龙”第38期活动在上海浦东圆满落幕。本期沙龙以“践行金融为民理念，守护金融消费者和投资者权益”为主题，特邀来自交易所、银行、保险、证券及期货等各领域的资深专家，聚焦金融消费者和投资者保护，共同探讨如何营造良好的市场环境和理性的投资文化。

从理念到感知：构建投资者可体验的服务新生态

作为本期沙龙主嘉宾，上海市证券同业公会副会长、爱建证券党委书记、董事长江伟围绕“如何让金融为民从理念落地为可感知的服务体验”发表主题演讲。

她指出，我国资本市场正处于从规模扩张转向质量提升的关键阶段，新“国九条”及“1+N”政策体系明确了“强本强基、严监严管”的发展方向，其核心在于构建健康的市场生态。例如，通过优化新股发行定价机制、提升招股说明书信息披露质量等关键举措，让投资者能够更清楚地了解上市公司真实情况，从源头上保障中小投资者在股票投资中的知情权与资产收益权。近期发布的《关于支持上海国际金融中心建设行动方案》更将投资者保护提升至衡量国际金融中心软实力的战略高度。

在此背景下，江伟表示，公会将引领行业将投资者保护从合规要求升级为资本市场高质量发展的核心竞争力，并推动实现三大根本性转变：从“风险防御者”转向“价值共创者”，从“规则遵从者”转向“生态共建者”以及从“服务提供者”转向“信心赋能者”。

她进一步阐释，这要求行业从过去侧重于事后纠纷化解，转向通过自律管理与精准服务提升投资者理性水平与参与深度；从督促机构守住合规底线，转向将投资者保护融入公司战略与文化；从单向提供投教服务，转向构建多元、普惠、精准的赋能体系，筑牢市场信心的社会根基。

在实践层面，江伟系统阐述三大重点举措：强化自律管理，构建前瞻穿透式风险防控体系；优化服务供给，打造精准普惠的投资者赋能平台；健全纠纷化解机制，建设高效公允的维权救济渠道。

面向未来，江伟表示，公会将围绕发行自律、交易监督、检查约束、产品适配、科技赋能、司法协同与立法参与七大方向，系统构建投资者保护长效机制，以“三轮驱动”持续夯实投保根基，切实将“金融为民”理念转化为投资者可感知的服务体验。

交易所着力打造精准化、品牌化投教服务体系 新媒体是重要媒介

资本市场的健康发展，离不开健全的投资者服务与权益保障体系。上海证券交易所作为资本市场的核心基础设施，在投资者教育、纠纷调解与风险预警等环节扮演着关键角色。

上海证券交易所投资者服务部总监黄爱国分享了交易所在投资者权益保护领域的实践与创新。据他介绍，上交所投资者服务部自2008年成立以来，其职能已从最初的投资者教育，逐步演进为涵盖投教、保护、诉求处理、调查与关系管理五大职能的综合性服务体系。

黄爱国指出，近年来上交所围绕“金融为民”主线，系统性推进投资者保护工作，重点围绕三大方向协同发力，尤其在精准化、品牌化投教服务体系建设方面取得显著突破。在打造投教服务体系过程中，上交所将新媒体作为重要传播媒介，坚持“内容为王、渠道为翼”策略，积极构建新媒体传播矩阵，显著提升投教内容的覆盖广度与触达精度。其中，“上交所投服”抖音号表现突出，粉丝数量已达47万，累计发布原创短视频近200条，总播放量突破3000万次，具有较高关注度。

与此同时，上交所持续完善全链条投资者保护机制，在中国证监会指导下深度参与各类典型案件，切实履行信息披露督导、投资者诉求响应与赔偿协助等职责，并通过“我是股东”品牌活动累计组织投资者走访超2000家上市公司，有效引导投资者树立积极股东意识。上交所还推进投资者教育纳入国民教育体系，联合各地证监局、高校及相关监管部门共建覆盖36个证监辖区、54所高校近10万学生的证券知识课程体系，为培育理性投资文化、提升全民金融素养奠定坚实基础。

在取得成效的同时，黄爱国坦言，投资者服务工作仍面临投资者结构复杂化、信息传播碎片化以及诉求多元化等诸多挑战。面对全面注册制提出的更高投资决策要求、新媒体环境下的信息甄别难题以及市场波动中的情绪管理困境，上交所明确了三大应对方向。

其一，以科技赋能提升服务效率，打造一体化诉求处理平台，实现“一号通办”，并探索AI智能客服的应用；其二，以专业内容为基础，将复杂规则转化为通俗易懂、实用性强的投教产品；其三，以共治理念凝聚合力，推动形成市场各方共同建设、共同治理的良性生态。

黄爱国表示，上交所将把“金融为民”的使命扎根于行动，持续守护市场规则、传递投资者声音，将公平、透明与温度转化为投资者的真切体验。

银行将消费者保护融入业务全流程

银行业作为金融服务的主力军之一，又是如何将“金融为民”理念转化为具体实践的呢？中国银行上海市分行消费者权益工作部总经理金冰对此进行了分享。

他介绍，银行要将消保要求贯穿业务全流程，坚持“以人民为中心”，通过系统化布局，让理念要求最终落地为消费者的真切体验。在体制机制建设方面，构建“大消保”格局，全面落实“一把手负责制”，并保障消保资源投入，将消保要求系统融入业务的事前、事中、事后全流程；通过强化投诉管理，规范纠纷化解流程，探索快速调解模式，切实提升投诉处理与纠纷化解的质效。

在服务创新方面，创新打造“多元场景+精准传播”的金融知识宣教体系，深入社区、企业、校园等开展普及活动，创作消保歌曲、漫画、微电影等一系列原创作品，以群众喜闻乐见的方式提升金融素养；建立多维度全覆盖的内部教育培训体系，持续增强银行员工的消保意识和专业能力。

在数字化转型方面，积极推进智能化消保建设，开发投诉工单自动处理系统和消保投诉档案管理系统，实现投诉信息的自动识别、建单、转派、提醒与集中规范化处理，在提升响应效率的同时，切实为基层减负；在网点设立“公益驿站”，整合线上线下公益资源，将金融服务延伸至更多场景，彰显银行的责任与温度。

期货市场以精准化教育应对高风险特性

在金融服务不断创新的背景下，期货市场的专业性和高风险特征对投资者保护提出了特殊要求。国泰君安期货副总裁、研究所所长王冀湘深入解析了这一领域所面临的独特挑战与应对之策。

王冀湘指出，期货市场作为专业风险管理工具，其高杠杆、多空交易机制和复杂规则体系构成了独特的市场生态。这种特殊性使得投资者保护工作需要更加精准和深入。

他系统梳理了三大核心挑战：投资者因过往成功经验容易低估风险，杠杆效应进一步放大认知偏差；实体企业时常误解工具本质，将套期保值异化为投机行为；市场创新速度持续加快，个人投资者配置行为短期化，专业能力提升滞后于产品复杂度的增长。

面对这些挑战，期货公司应构建全方位的投资者保护体系。在风险防控层面，坚持“风险提示优于业务逻辑”原则，将适当性管理贯穿业务全流程；在教育模式上，推出场景化培训项目，通过产业沙龙、套期保值实战等沉浸式教学，帮助企业正确运用期货工具；建立全球市场实时监测机制，由专业团队全天候跟踪市场异动，确保风险预警和应对策略的及时传递。

展望未来，王冀湘强调科技赋能的重要价值。AI技术将推动期货服务从标准化向个性化跃升，实现“千人千面”的精准服务，行业应构建协同生态，通过监管、机构与媒体的多方合力，加强专业投资理念传播，最终帮助投资者在复杂多变的期货市场中稳健前行。

保险机构以“科技赋能+生态共治” 筑牢消费者保护防线

保险业与消费者权益保护息息相关。平安产险上海分公司消费者权益保护部经理范佳旗分享了保险机构在消保工作中的创新探索。面对客户需求升级与行业转型的双重挑战，保险机构要将消保视为企业可持续发展的动能引擎，而不仅是风险“防火墙”。

在顶层设计方面，落实“一把手”工程，由统筹规划和执行管理消保工作的最高组织机构确保消保工作的权威性和独立性；构建自下而上的消保工作管理架构，通过消保审查、自查、培训等规范化措施，将消保要求嵌入产品设计到售后全流程；建立横纵向全覆盖的考核体系，推动“消保人人有责”成为行为自觉。

同时，科技赋能使消保从“被动应对”向“主动防御”转变。搭建智能化消保预警系统，通过分析声纹、进线次数等多维数据，实时识别潜在客诉风险，实现“未诉先办”；在纠纷化解方面，建立分层处理机制：小额案件24小时内快速调解，复杂案件联动银保调、法院、交警队等第三方机构，确保“效率与温度”并重。

生态共治方面，持续致力于打击非法职业代理乱象。近期由保险公司协同破获的、涉案金额超亿元的特大豪车碰瓷骗保案，创下上海车险欺诈打击纪录，正是行业合力构建共治生态并取得实效的生动体现。同时，保险公司还可以通过多种形式开展金融知识宣教，切实提升消费者金融素养。

“陆家嘴金融沙龙”由上海市委金融办、浦东新区人民政府指导，陆家嘴金融沙龙秘书处主办，第一财经、财联社提供媒体支持。该系列活动将构建与“陆家嘴论坛”相呼应的常态化交流平台，通过机制化、场景化、国际化运作，持续输出金融改革“浦东智慧”深度赋能浦东经济高质量发展，全力助推上海国际金融中心核心区建设迈向新高度。