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国标划了线，企业算着账：AI客服为何很难转人工？| 一探

第一财经2026-11-04 15:34:56

作者：邹婷 ▪ 袁玉立 ▪ 张煜昊责编：袁玉立

2026年9月1日，国内首个人工与智能客户服务协同推荐性国家标准正式实施，明确消费者提出转人工诉求时，经营者应当提供便捷通畅的转接渠道。如今标准落地近两个月，恰逢双11咨询高峰，记者实测电商文字客服和物流热线发现，部分平台转人工仍要层层闯关，有的在消费者明确要求后，AI仍坚持自行答复。技术早已不是障碍，渠道为何不通？背后是企业在降本与服务体验之间的权衡。而一旦AI答复出错，商家也不能拿AI当挡箭牌。

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